電話を受ける：マナーを知る

会社にかかってきた電話を受けるときの 基本的なマナーについて解説します。 電話を受けるときの流れとポイントを 見てみましょう。 準備として、メモとペンを 用意しておきましょう。 電話が鳴ったら、１コールから ３コール目までに出ます。 まずは会社名から名乗ります。 取り次ぐ場合には保留をして取り次ぎます。 保留が長いと、相手も不安になります。 相手を待たせる場合は、 30 秒以内を心構けましょう。 電話を終えたら、 相手が切ったのを確認してから 静かに受話器を置きます。 ビジネス電話を受ける際の 全体像を確認しておきましょう。 まず、電話がかかってきたら、 ハキハキと元気よく 会社名を名乗りましょう。 次に相手が名乗ったら、 「いつもお世話になっております。」と 応答します。 これはビジネス慣用句のひとつです。 覚えておきましょう。 そして、用件を聞きます。 名指人がいたら取り次ぎます。 用件によっては専門の部署へ取り次ぎます。 名指人が不在の場合は、 相手の要望を聞いて、対応します。 その後、電話を切ります。 電話を切る際は、指でフックを押さえて、 そっと受話器を置きます。 一連の流れをトークを交えて 考えてみましょう。 まず、メモとペンを用意して 電話が鳴ったら出ます。 １コール目でいきなり出ると、 相手がびっくりする場合もあるため、 ３コール目までに出ると良いでしょう。 社名を名乗る場合は、 会社のルールがあれば、 それに則って話します。 一般には、 「はい、山田商事でございます。」と 対応します。 サービス会社やコールセンターなどでは、 「お電話ありがとうございます。 山田商事でございます。」 という場合もあります。 もし、３回以上鳴って出る場合は、 「お待たせいたしました。 山田商事でございます。」と出ましょう。 ５回以上鳴ったら、 相手も心配になってしまいます。 「大変お待たせいたしました。 山田商事でございます。」と出ましょう。 人は電話のコールで 10 秒以上待たされると、 イライラすると言われています。 イライラを緩和する第一声が 「お待たせいたしました。」です。 社外取引先からの電話の場合、 相手が名乗ったら、 それを復唱して対応すると なお良いでしょう。 例えば、相手が 「田中機器の鈴木ですが。」と言った場合、 「田中機器の鈴木様でございますね。 いつもお世話になっております。」 電話でのビジネス慣用句が 「いつもお世話になっております。」です。 取引先やお客様の場合、 会ったことのない方であっても、 あなたが所属する会社の代表として 「お世話になっております。」という言葉で 対応します。 次に「神田さんはいらっしゃいますか？」 と言われたら、 「神田でございますね。 少々お待ちください。」 電話では迅速さが求められる場合も多いため 「お待ちください。」でも良いのですが、 より丁寧に対応する場合は、 「お待ちいただけますでしょうか。」でも 良いでしょう。 そして、相手の言葉は 復唱して確認することで、間違いなく 担当者に取り次ぐことができます。 取り次ぐ際は、必ず 保留にしてからつなぎます。 電話を受ける場合は、 会社の代表という意識で 相手に失礼のないように対応しましょう。 このレッスンでは、 会社にかかってきた電話を受ける場合の 基本マナーについて解説しました。