電話応対の基本ポイントを理解する

一般に企業へ電話した際、 電話に出た人の対応が良いと 信頼できる会社という印象を受けます。 一方で、いい加減な対応をされると、 その会社への印象は大きく変わります。 電話応対はあなたが会社の代表として 対応する大切な仕事のひとつです。 電話を介して会話する相手に 信頼を得られるように、 電話応対の基本マナーを 確認しておきましょう。 ビジネスシーンで必要になるのが、 キチンとした電話応対です。 基本となる電話応対マナーを 身につけましょう。 心構えとして大切なポイントは、 会社を代表する気持ちで 応対するということです。 自分が会社の顔であることを意識して 電話に出ましょう。 電話で対話する相手は あなたを知らなくても あなたが所属する企業の代表とみなして 話しかけてきます。 電話は会社の印象を決めるツールでも ありますので、誠心誠意、 応対するようにしましょう。 丁寧にはっきりと話しましょう。 当たり前のことではあるのですが、 電話では相手の顔や表情が見えません。 集中して、より丁寧に受け答えしましょう。 迅速・正確に応対しましょう。 ビジネスで連絡する際に使うツールには 様々なものがあります。 中でも電話を使うときは、 急いで正確な情報を確認したいという場合が よくあります。 その際は迅速な対応、 正確な情報伝達が必要になります、 相手の状況を考慮して 迅速・正確・丁寧な対応を するようにしましょう。 入社してから初めて会社の電話に出るとき、 目に見えない相手との電話に緊張し 怖いと思うかもしれません。 自信を持って受け答えするための準備として 最低限知っておきたい業務情報を 把握しておきましょう。 まず、メモとペンを準備しておきましょう。 メモを書くのは利き手、 電話を取るのはその逆の手です。 電話機の機能を把握しておきましょう。 電話を受けてから、 部署内の担当者へつなぐときには、 保留にしたり、 別の電話へ転送することがあります。 このとき、電話の各種機能ボタンの 使い方は、機種によって異なりますので、 電話を受ける前に確認しておきましょう。 会社の仕組み、担当部署を 理解しておきましょう。 内線電話表、座席表や 営業の携帯電話など、 転送先を把握しておきましょう。 自分が担当していない詳細に関する 問い合わせなどは、他の専門部署へ 転送することもあります。 内線番号表や転送先電話一覧などは 電話機のそばに置いて、 素早く対応できるようにしておきましょう。 会社で扱う商品一覧や 事業所の所在なども把握しておきましょう。 これらはいずれも入社して 数ヶ月で自然に覚えることですが、 入社したての頃はわからないことも 多いでしょう。 電話のそばに必要な情報を揃えておき 迅速に対応できるようになりましょう。 また、どうすれば良いか困ったときは、 落ち着いて、先輩や上司に 指示を仰ぎましょう。 次に会社のデスクにある 電話の種類について知っておきましょう。 会社にかかってくる固定電話を取るとき 外線か内線かを判断して応答します。 外線の場合でも、 代表電話か直通電話かによって 応答のトークが異なります。 代表電話の場合の名乗り方は 会社のルールに基づいて応答しましょう。 例えば「はい、山田商事でごさいます。」と 応対します。 直通電話の場合は、 部門名まで名乗ります。 「はい、山田商事、営業部でごさいます。」 また、内線電話の場合では、 部門名と受けた人の名前までを 名乗りましょう。 「はい、営業部、田中でごさいます。」 ビジネス電話で よく使うフレーズがあります。 例えば、社外の方からの電話では、 「いつもお世話になっております。」 と言います。 取り次ぐために保留にする場合は、 「少々お待ちいただけますでしょうか。」 保留にした後は、 「お待たせいたしました。」 依頼を受けたり、 伝言を受けたりした場合には、 「かしこまりました。」 相手の名前や会社名を尋ねる場合は、 「失礼ですが」 謝罪する場合は、 「申し訳ございません。」 これらは電話でよく使うフレーズです。 自然に言えるようにしておきましょう。 ビジネスで電話応対する際には、 基本となる心構えや 予め知っておくとよい業務知識があります。 準備を万全にしておけば、 電話応対は怖いものではなくなります。 基本マナーを知って自信を持って 応対しましょう。