ブランドを強化する

アカウンタビリティの文化があれば 会社の貴重な資産である ブランドを保護できます。 ブランドとは約束です。 つまりそこには アカウンタビリティの相手が存在します。 患者や顧客などアカウンタビリティの 相手との信頼関係をないがしろにすると ブランドの価値は失墜していきます。 そうした状況は苦しい時にこそ発生します。 危機や不信への対応で ブランドの明暗が分かれます。 そんな時、アカウンタビリティの 文化が確立されていれば 正しい行動を実践できます。 例えばジョンソン・エンド・ジョンソンの 頭痛薬に毒物が混入される事件がありました。 同社の動きは迅速でした。 流通市場や包装種別を特定して 様子を見ることはせず、 お客様への責任を果たします。 とだけ告知しました。 そして膨大な損失を厭わずに その頭痛薬を店頭からすべて回収しました。 その結果同社はブランド力を 大幅に高め、 顧客との信頼関係は さらに力強いものになりました。 対照的なのが自動車業界です。 車両の安全性に関する 問題を発見したメーカーが リコールのコストを嫌って 隠蔽や見て見ぬふりを決め込んだという話は 枚挙にいとまがありません。 しかし問題は遅かれ早かれ発覚します。 世の中に知られた瞬間、 メーカーと顧客との信頼関係は崩れ ブランドの価値は地に落ちます。 ただテスラ・モーターズは違いました。 安全性の問題が発覚した同社は直ちに 問題を発見したためリコールしますと告知、 コストをかけて問題点を修正し、 安全な車両にして所有者に返したのです。 その結果、同社の評価は高まり 所有者との信頼関係は深まりました。 この決断を支えたのが アカウンタビリティの文化です。 もし会社がブランドの強化に 取り組むのであれば アカウンタビリティの相手は誰か、 組織全体で明確に共有してください。 あるべき行動をストーリーで示して 理想的な状態を全員で共有しましょう。 こうした価値観を高く掲げ、 実践した人を賞賛してください。 期待を満たせなかった人には 変化を促すフィードバックを与えましょう。 日々の行動の積み重ねが ブランドを強化します。