業績評価を活用する：眼鏡店の場合

業績評価基準は、従業員が自ら望ましい 行動を取るよう動機づけることが できる強力なツールです。 眼鏡店の例を使って説明しましょう。 架空の話です。 開業してから 20 年になる 眼鏡店があるとします。 近年、オンラインストアなど 低価格の店舗が新たな競合として 影響力を拡大しています。 顧客の不満も耳にします。 「ネットでは眼鏡が 10 ドルで買えるのに なぜここでは何百ドルもかかるのか」 新規顧客はほとんどおらず、スタッフは 仕事を失うのではないかと恐れています。 業績は悪くなり、何事もうまくいきません。 これが眼鏡店の状況です。 どうしたらいいでしょう。 店主はコンサルタントに相談して、 ミッションステートメントを策定しました。 次のとおりです。 お客様とその家族に高品質の アイケア用品を一生涯提供します。 親切で柔軟なサービスを心がけ オプションや価格について お客様の立場に立って伝え相談に乗ります。 低価格を売りにするのではなく、サービスと 丁寧な接客に力を入れることにしました。 目指す方向を定めたら、 ミッションステートメントに沿って従業員の 業績を測定する必要があります。 ミッションステートメントから、測定基準を どう設定すべきかがわかります。 たとえば次の値について考えてみます。 予約時間から診察までの待ち時間が 15 分を超える来店者の割合です。 受付担当者をこの数値の 責任者に任命します。 そして、予約時間を 15 分過ぎても 待っている来店者の割合を 計算するよう伝えたら、 その行動はどのように変わるでしょうか。 毎週金曜の朝に行うスタッフミーティングで 受付担当者がこの数値の責任者として、 数値が高い場合はその理由と、 数値を下げるための対策を 説明する必要があります。 変えたことは、この割合の計算を始めたこと そしてその責任者を１人置いたことです。 この受付担当者の仕事のやり方は、 どのように変わるでしょうか。 控室で、医師に時間を守るように、 来店者を待たせすぎないようにと 伝えるかもしれません。 つまり、来店者のために担当者が 医師に時間を守らせるのです。 この担当者は、来店者の待ち時間を短くする 方法を常に考えるようになるでしょう。 誰かが注意を促す必要はありません。 評価基準が、常に頭にあります。 来店者は、受付担当者の心遣いに…