Maîtriser l'écoute active

Nous avons vu dans les vidéos précédentes de nombreuses sources de perte de temps. Mais il en existe une autre très importante dont nous allons parler maintenant qui est le manque d’écoute. Pour certaines personnes, le plus difficile est de se rendre compte qu’ils n’écoutent pas vraiment et d’admettre qu’ils perdent une grande partie des informations nécessaires à la bonne compréhension des messages. Cette mauvaise écoute est notamment à l’origine de réponses inappropriées ou également à l’origine de la mauvaise réalisation de certaines tâches. Encore une fois, c’est une source de perte de temps dans la plupart des échanges qui engendre des résultats insatisfaisants, la nécessité de reposer plusieurs fois les mêmes questions et de revenir sur des points déjà évoqués. Parfois même, le résultat obtenu sera totalement insatisfaisant et nécessitera de recommencer des tâches et des actions de manière infondée. Alors, pourquoi est-il si difficile d’écouter ? Tout d’abord, parce que nous sommes soumis à un grand nombre de perturbations qui gênent notre concentration. Ces perturbations, ce sont les bruits issus de l’environnement dans lequel on se trouve, les sollicitations visuelles auxquelles nous sommes en permanence soumis, les interruptions dont nous sommes victimes. Il est également difficile d’écouter, du fait de notre impatience à exprimer nos idées. Nous sommes également victime de la peur du silence propre à notre société. Écouter est pourtant le meilleur moyen de gagner du temps. Il est donc particulièrement recommandé de pratiquer l’écoute active. Tout d’abord, parce que les gens aiment qu’on les écoute. Ils vous disent de quoi ils ont besoin, ils vous donnent des infos précieuses sur eux, notamment sur comment les aborder, qui ils sont et leur vision des choses. Alors comment bien écouter ? L’écoute active est, selon le psychologue Carl Rogers, une technique de communication qui consiste à utiliser le questionnement et la reformulation afin de s’assurer que l’on a compris au mieux le message de son interlocuteur et le lui démontrer. En situation de communication, être en écoute active nécessite d’exclure ses propres idées préconçues et toute tentative d’interprétation, d’adopter une attitude physique de disponibilité, de laisser autrui s’exprimer sans l’interrompre, de le questionner et de l’inciter à préciser le cours de sa pensée lorsqu’elle est imprécise ou trop générale. Cela nécessite également de lui donner de nombreux signes visuels et verbaux d’intérêt, de reformuler ses propos avec ses propres termes, puis avec les nôtres, de pratiquer des silences, de témoigner de l’empathie et de confirmer sa bonne compréhension tout en restant neutre et bienveillant. Un des éléments fondamentaux de l’écoute active est donc de poser des questions pour montrer d’une part que l’on s’intéresse, pour s’assurer d’avoir tous les éléments et pour être sûr d’avoir bien compris. Voyons donc ensemble les différents types de questions qui sont à notre disposition et qu’il va falloir choisir et utiliser en fonction de notre but et du type de personne que l’on a en face de soi. Les questions à privilégier sont sans aucun doute les questions ouvertes. Elles sont à utiliser quel que soit son interlocuteur et encore plus particulièrement face aux personnes qui écoutent plus qu’elles ne parlent. En effet, ces questions sont celles auxquelles on ne peut pas répondre par oui ou par non et qui engagent donc à l’expression. En revanche, si vous êtes confronté à une personne qui parle beaucoup et qu’il va falloir canaliser, vous pouvez, de manière limitée tout de même, utiliser les questions fermées, qui sont celles auxquelles on ne peut répondre que par oui ou par non. Puis vous pouvez utiliser les questions de clarification, appelées aussi questions d’approfondissement, pour les personnes qui s’expriment de manière trop globale. Cela les obligera à préciser leurs pensées. Pour faire développer une explication, vous pourrez également utiliser des questions miroir également appelées la « relance en écho ». Il s’agit ici de reprendre un mot important de la phrase sur un ton interrogatif afin de pousser la personne à poursuivre son propos sur ce point précis. Il existe un dernier type de question dont l’utilisation n’est pas recommandée. Il s’agit des questions inductives qui influencent indubitablement la réponse de votre interlocuteur et qui peut donc être un biais à la communication. Selon Carl Rogers, l’écoute active nécessite également de reformuler et de faire valider votre reformulation. En effet, la reformulation permet de valider ce que vous avez compris, de témoigner de votre écoute et de créer un climat de confiance et une compréhension mutuelle. Mais comment fait-on pour reformuler ? Il existe trois techniques de reformulation. La technique de base consiste à reformuler un contenu, une idée pour s’assurer de la compréhension, pour montrer que l’on écoute en commençant notamment son propos par « si je comprends bien » ou « autrement dit ». La deuxième technique est celle du recentrage. Elle consiste à reprendre la question de départ pour recadrer l’échange quand trop de digressions ont été faites et que l’on s’est éloigné du sujet. La dernière technique est celle du recadrage qui consiste à déduire de façon logique ce qui est exprimé et à le reformuler pour envoyer à un autre éclairage. Au-delà du questionnement et de la reformulation, pratiquer l’écoute active nécessite aussi de savoir faire silence. Se taire, c’est manifester que l’on écoute. C’est être disponible physiquement et mentalement mais aussi laisser l’autre s’exprimer totalement. En effet, se taire permet à son interlocuteur de réfléchir et d’exprimer l’ensemble de ses idées. Ce n’est pas chose facile dans notre société où le silence est mal accepté et provoque une sensation de gêne qui nous pousse bêtement à vouloir le combler. Il faut beaucoup d’entraînement pour réussir à écouter jusqu’au bout les propos de l’autre sans être tenté de commencer à préparer nos réponses et d’ordonner nos arguments avant même d’avoir écouté notre interlocuteur jusqu’au bout. Cela provoque souvent des quiproquos ou des incompréhensions. Il faut également beaucoup de concentration pour faire taire nos voix intérieures qui nous entraînent facilement ailleurs, vers des pensées qui nous empêchent tout simplement d’écouter. En pratiquant l’écoute active, à savoir en questionnant, en reformulant, en faisant silence, on s’assure une vraie écoute, donc un gain d’information et in fine un gain de temps.