Gérer les conflits

Les conflits mal gérés sont en entreprise une autre source de perte de temps qu’il paraît urgent d’apprendre à gérer puisqu'au vu de la complexité de la nature humaine, ils sont difficiles à totalement éviter. Quand une personne exprime un mécontentement, plutôt que d’entrer en confrontation, il est préférable de chercher à la calmer, à apaiser les tensions et trouver rapidement une issue à la situation afin de ne pas perdre trop de temps. Il existe pour cela une méthode très simple qui consiste à commencer par poser des questions ouvertes et à reformuler très rapidement pour obtenir des éléments factuels sur les raisons de son mécontentement. Par exemple : qu’est-ce qui vous fait dire ça ? À quoi voyez-vous cela ? Qui dit ça ? Ensuite il faut faire preuve d’empathie et exprimer sa compréhension. Puis il faut présenter ses excuses si l’on est responsable et au moins dire que l’on est désolé de ce qui arrive si on ne l’est pas. Après cela, il faut réagir, dire ce que l’on va faire. Et si la solution que l’on propose ne convient pas, demandez à la personne ce qu’elle souhaiterait que l’on fasse, ce qu’elle attend. Pour conclure, il faut expliquer en quoi et comment ce qui s’est passé n’est pas vain et que cela sera pris en compte afin que cela ne se reproduise plus à l’avenir et que le problème vécu par votre interlocuteur serve au moins aux autres car il ne se reproduira pas. Cette technique permet de calmer votre interlocuteur et de gérer au mieux les situations propices au conflit afin d’éviter de perdre son temps dans des conflits qui perdurent.