Maîtriser le questionnement

Quand vous reformulez, ou quand vous souhaitez obtenir plus d'informations, vous posez des questions à votre interlocuteur. Il existe plusieurs types de questions. D'abord, les questions fermées, celles qui ne demandent qu'une réponse, oui ou non. Par exemple : « Vous pensez que je ne suis pas satisfait de votre travail, parce que vous n'avez pas atteint vos objectifs, c'est bien ça ? ». Techniquement, on ne peut répondre à cette question que par oui ou non. « Oui, je suis satisfait de mon travail ». « Non, je ne suis pas satisfait de mon travail ». C'est un peu court, vous ne trouvez pas ? Cela ne permet pas de développer le sujet. Il vaut mieux poser des questions ouvertes comme : « Qu'est-ce qui vous ferait croire que je ne suis pas satisfait de votre travail ? ». Ici, on ne peut répondre en cochant une case, il faut donner plus d'informations et la conversation se développe. Il y a des questions qui sont suggestives, plutôt sur un mode interro-négatif. Elles vont orienter la réponse. Par exemple : « Vous ne pensez pas que votre travail se juge plutôt par la qualité des relations que vous établissez avec vos client ? ». Dans cette question, la réponse est clairement influencée. Ça peut avoir son utilité dans la conversation, mais si vous l'utilisez, n'oubliez pas que vous fermez des portes, vous dirigez votre interlocuteur pour le conduire là où vous voulez, et donc, vous êtes dans une attitude plus directive. Il y a des questions relais qui vous permettent d'avoir plus de contexte ou plus d'explications, et d'approfondir ce que pense votre interlocuteur. Par exemple : « En quoi vos problèmes personnels ont eu de l'influence sur votre travail ? ». Il y a des questions miroir, et c'est un peu la question que je vous ai proposée en premier. Elle reprend les termes de votre interlocuteur et les transforme en question. Enfin, il y a des questions plutôt informatives qui permettent de préciser des points de détail : Qui, quoi, où, quand, juste lorsque quelque chose n'est pas claire pour vous. Avant de tirer des conclusions, il est utile de questionner pour être sûr d'avoir parcouru trois étapes importantes. Une étape de développement pour enrichir votre compréhension de ce que dit l'autre, parce que ses premiers propos sont toujours incomplets, parce que quelqu'un qui s'exprime ne dit pas tout ce qu'il veut dire spontanément et du premier coup, il faut approfondir. Cela passe par des questions ouvertes et des questions relais. Ensuite, quand vous avez le sentiment que votre interlocuteur vous a dit vraiment ce qu'il voulait vous dire, il y a une étape utile de précision utilisant des questions plutôt informatives. Vous devez être attentif à ne pas laisser de côté les précisions nécessaires. Vous pourriez mal comprendre la situation et mal l'évaluer. Où, quand, comment, avec qui, etc. Enfin, faites valider que vous avez bien compris, testez des alternatives sous forme de questions. « Est-ce que tu veux dire que tu n'es pas satisfait de ton travail ? », ou bien : « Est-ce que tu aurais été plus satisfait de ton travail si... ». Et terminez par des questions fermées qui vous permettent réellement de valider ce qu'a dit l'autre.