Définir le feedback

Norbert Wiener est à l'origine de la notion de feedback. Ses travaux portaient sur les applications pratiques du contrôle des systèmes. L'exemple le plus célèbre est celui du canon. Imaginez que vous êtes sur un champ de bataille et que vous lancez un boulet de canon sur le camp ennemi. Vous essayez de calculer la trajectoire et le boulet tombe trop loin. Que faites-vous ? Vous changez l'orientation de votre canon pour tirer plus près. Vous tirez et vous constatez que ça tombe trop près. Vous corrigez encore. Chaque tir vous permet d'affiner la trajectoire et après quelques essais, vous mettez dans le mille, malheureusement pour l'ennemi. Vous utilisez donc vos yeux, vous observez le résultat et vous modifiez votre comportement. C'est ce qu'on appelle la « boucle de feedback » ou « boucle de rétroaction » : un aller-retour entre un émetteur et un récepteur qui permet d'affiner la communication. Vous avez certainement rencontré des gens qui ne savent pas prendre le feedback. Ce sont des interlocuteurs qui vous racontent leur vie dans tous les détails, dans un flux qui vous semble interminable, ou qui sont intarissables sur un sujet précis auquel vous ne trouvez aucun intérêt. Vous les écoutez d'abord par politesse, mais vous avez autre chose à faire ou simplement, vous voulez être tranquille. Que faites-vous ? Vous donnez du feedback ! Vous regardez ailleurs, vous bâillez, vous essayez de suggérer qu'il se fait tard, vous regardez votre montre, vous vous éloignez. Au lieu d'envoyer directement balader votre interlocuteur, vous êtes en fait tenu par les règles élémentaires de la politesse. Donc, vous donnez du feedback. Vous permettez à votre interlocuteur de s'apercevoir lui-même de la situation et de réagir. S'il arrive à prendre ce feedback, il va modifier son comportement. Malheureusement, on a parfois affaire à des gens qui, c'est très étonnant, semblent ne s'apercevoir absolument de rien. Vous, en tout cas, vous devez être attentif à la boucle de rétroaction. Lorsque vous parlez, vous observez les réactions de l'autre et vous modifiez votre communication. Et ce n'est pas utile que pour éviter d'ennuyer vos interlocuteurs. Les humains sont subjectifs. Leur utilisation de la langue et même du langage non verbal est parfois approximative. On communique rarement en se basant sur le dictionnaire pour se mettre d'accord sur un sens de chaque mot. Une conversation tout entière peut se dérouler sur des bases complètement floues, en utilisant des mots et des concepts que chacun interprète différemment, sans s'être jamais mis d'accord sur le sens qu'il leur attribue. En plus, le langage humain n'est pas toujours au premier degré. Parfois, le message que vous voulez transmettre n'est pas dans ce qui est exprimé, mais dans les sous-entendus. Si je vous dis : « Est-ce qu'il reste des pâtes ? », je ne vous demande pas vraiment s'il reste des pâtes ; je vous demande si vous voulez bien m'en redonner. Les sous-entendus, ce qu'une communication implique, rend l'acte de communication encore plus difficile. En fait, on peut dire que c'est l'interprétation du récepteur qui fait réellement la communication et pas ce que vous, l'émetteur, vous pensez ou vous croyez avoir communiqué. Il faut donc prendre le feedback, toujours, pour s'assurer que vous parlez des mêmes choses et que vous comprenez les mêmes choses.