Gérer les situations difficiles

Gérer les situations difficiles Dans une vie de rêve, chaque journée de travail se déroule dans l'allégresse, sans anicroche ni souci. Les clients sont tous de bonne humeur, faciles à gérer, et résoudre toutes leurs demandes se fait en deux temps, trois mouvements. Sans surprise, la réalité est souvent toute autre. Il y a les bons coups, mais aussi les situations difficiles et plus complexes à gérer avec certains clients. Si ces dossiers sont mal résolus, les impacts peuvent être considérables sur les relations, la fidélisation de la clientèle et même la réputation de l'entreprise. D'où l'importance de maintenir des relations efficaces avec ses clients et d'adopter des attitudes clés comme l'écoute active, l'affirmation et la recherche de solutions gagnant-gagnant, comme le propose le modèle de Thomas Gordon. Philippe l'a vite compris. Quand il communique avec ses clients, les échanges sont francs et cordiaux et se déroulent dans un climat de confiance qui favorise la…