Définir les questions qui génèrent de l'action

Il vaut mieux poser des questions qui vont pousser le commercial à entrer dans l'action pour améliorer ses résultats et vos question ont tout intérêt à regarder vers le futur. Quelles solutions, quels changements ou quels moyens, le vendeur compte mettre en œuvre pour améliorer ses résultats ? Bref, évitez de poser la question : « pourquoi ? » Ça ne sert à rien parce que cela ne fait que générer une liste de justifications, plus ou moins recevables, qui pourraient même finir par vous énerver. Alors, ce que je suis en train de vous dire peut vous paraître paradoxal parce qu'on a tous appris que, pour trouver un solution à un problème, il faut d'abord bien comprendre le « pourquoi on a échoué » et « pourquoi on en est arrivé là ». Eh bien, en coaching, ça ne marche pas comme ça. Bon, je pense que vous avez compris, il faut éviter de demander : pourquoi ? Mais il faut plutôt poser des questions qui poussent à l'action, c'est-à-dire des questions qui commencent par : « Comment pouvez-vous faire pour que... » ou encore : « Que pouvez-vous faire pour que... » Par exemple : « Comment pouvez-vous faire pour identifier plus de prospects chauds dans l'activité audit stratégique en conseil ? » Les questions qui commencent comme cela sont considérées comme les meilleures questions en coaching. Ce sont des questions ouvertes qui poussent le commercial à entrer dans l'action même quand il ne pensait pas encore à cela. Il aura quand même fallu poser quelques questions au préalable. Par exemple, si vous demandez : « Est-ce que vous allez expliquer au client qu'il va y avoir un gros problème de livraison le semestre prochain ? » La question est une question de réflexion et non d'action. C'est une question qui propose au commercial de réfléchir aux avantages, aux inconvénients et aux conséquences de prévenir le client, ou non. Cela vous permet également, vous, chef des ventes, de comprendre comment réfléchit votre commercial. À ce stade, cela ne pousse pas à l'action, par contre, si vous demandez : « Comment allez-vous expliquer au client qu'il va y avoir un gros problème de livraison le semestre prochain ? » La question est une question d'action et, dans cet exemple, on suppose qu'il y aura explication. La question est focalisée sur la façon dont votre commercial va résoudre le problème et elle va obliger votre commercial à réfléchir à la mise en œuvre. Alors, petit problème : si, en amont, le commercial a conclu qu'il valait mieux cacher la vérité au client, alors que vous pensez le contraire, ça risque d'être compliqué de dire : « Comment allez-vous expliquer au client, etc. » Pour adoucir ça, vous pouvez mettre un peu de conditionnel : « D'accord, vous pensez qu'il faut tout cacher au client, mais si vous deviez quand même expliquer au client qu'il y aura un gros problème de livraison le semestre prochain, comment vous y prendriez-vous ? » Cette question permet de faire réfléchir à l'action en laissant penser que la décision n'a pas encore été prise d'avertir le client. Alors la question : « Comment allez-vous faire tel truc ? » est la question typique qui génère de l'action. Mais ce n'est pas la seule, les questions : « Où ? », «Quand ? », « Quel truc ? » et « Avec qui ? » en font partie, vous allez comprendre. « Où pensez-vous distribuer vos tracts ? » « Quand commencez-vous à prospecter ? » « Avec qui allez-vous créer un binôme de travail pour développer tel secteur commercial ? » Pour conclure, évitez les questions de réflexion du style : « Pourquoi ceci, cela ? » et focalisez-vous plutôt sur les questions qui génèrent de l'action et qui ressemblent généralement à : « Comment allez-vous faire tel truc ? » « Quand ferez-vous telle chose ? » ou encore : « Avec qui ferez-vous ceci ou cela ? »