Gérer son produit après la vente

Dans votre business plan, vous devez aussi indiquer comment vous comptez gérer votre produit ou service après la vente. Votre responsabilité ne s’arrête pas une fois la vente finalisée. Qu’allez-vous devoir faire pour le service après-vente ? Pour gérer les retours ? Pour assurer le service client afin de répondre aux questions ? De quelles ressources humaines aurez-vous besoin ? Allez-vous agir en interne et confier ces activités à vos collaborateurs actuels ? Allez-vous externaliser votre service client ? Ou bien opter pour un modèle en libre-service ? Quelles seront les attentes de vos clients vis-à-vis de cette assistance ? Quel volume d’appels devrez-vous traiter ? Combien d’incidents devrez-vous résoudre ? Quel sera le pourcentage de retours de votre produit ? De quelle expertise aurez-vous besoin pour pouvoir résoudre ces problèmes ? Vous devez indiquer tous ces facteurs opérationnels dans votre business plan, car si vous ne le faites pas, vous allez vous heurter à des difficultés opérationnelles en aval. Prenons un exemple. Au début de la révolution Internet, America Online vendait des accès Internet à l’heure et l’entreprise avait un service client particulier qui lui permettait de répondre aux questions ou aux commentaires des utilisateurs concernant ce modèle d’accès à l’heure. La société est ensuite passée à une offre d’accès illimité. L’utilisation d’Internet a explosé, bien au-delà de ce qu’America Online avait prévu. Cet essor a eu beaucoup d’impact sur le service client. Comme beaucoup plus de clients utilisaient le service, il y avait plus de problèmes de service à résoudre, et cette clientèle plus importante affectait les opérations de l’entreprise. Elle est parvenue à se ressaisir et à résoudre ces problèmes opérationnels, mais elle a rencontré des difficultés au lancement du modèle illimité. L’important ici, c’est de réfléchir à la manière dont vous allez soutenir votre activité avant de changer vos opérations. Et c’est précisément l’objectif de cette section dans votre business plan.