Vendre plus grâce à des échanges agréables

Plusieurs études montrent que près de 80 % des consommateurs sont prêts à payer plus pour avoir une meilleure expérience client, certains étant prêts à dépenser jusqu'à 25 % de plus. Certains éléments pèsent plus que d'autres dans le fait d'accepter de dépenser plus auprès d'une entreprise. Par exemple, 40 % des clients sont prêts à payer plus pour une amélioration globale de l'expérience client, un peu plus d'un tiers pour la possibilité de poser facilement des questions avant d'acheter, encore un tiers pour l'existence d'une procédure de retour d'achat simplifiée, et environ un cinquième des clients accepterait de payer plus pour une expérience d'achat plus personnalisée. On comprend donc que pour vendre plus, il est important d'apprendre à communiquer avec les clients. Cela permet de gagner leur confiance et d'augmenter leur satisfaction. Il apparaît que le seul fait d'entamer une conversation qui ne soit pas directement liée au processus de vente est un élément positif pour un service client. En effet, on appelle cela la technique dite du pied dans la bouche. Cette technique consiste à parler d'abord d'autre chose que du sujet principal. Par exemple, lors d'une vente de cookies au bénéfice d'une œuvre de bienfaisance, un test sur 120 personnes a montré que si le solliciteur demande aux personnes auprès desquelles elle fait la quête "Comment allez-vous aujourd'hui?", la personne répond par la positive en général et le solliciteur lui dit "Je suis content que vous alliez bien". Le pourcentage d'acceptation d'achat passe de 10 % à 25 %. Petite nuance, si la personne sollicitée dit qu'elle ne va pas bien en ce moment, il y a au contraire moins de réussite, plus de deux fois moins. Ce qu'il y a d'étonnant, c'est qu'il n'y a pas nécessairement besoin d'engager une conversation longue pour générer l'effet du pied dans la bouche. Il suffit de lancer un sujet de conversation où votre interlocuteur répondra par quelque chose de positif par défaut. Par exemple, "Bonjour, je suis Philippe. comment allez-vous?" Dans le cas où votre interlocuteur vous semble plutôt de mauvaise humeur, il vaut mieux au contraire éviter cette approche. Ainsi, il y a bien de l'argent à gagner et de la valeur à créer en engageant une conversation avec les clients. Parfois, c'est très court. Parfois, cela peut être une conversation plus longue. Mais dans tous les cas, il faudra entrer en interaction avec les clients.