Last updated on 29 juin 2024

Votre organisation est dans la tourmente. Comment maintenir une communication efficace avec les clients et les parties prenantes ?

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Lorsque votre organisation est confrontée à des turbulences, il est essentiel de maintenir une communication transparente et cohérente avec vos clients et vos parties prenantes. Cette situation peut être accablante, mais avec les bonnes stratégies, vous pouvez traverser la tempête tout en gardant la confiance intacte. Vous devez aborder les préoccupations de front, fournir des mises à jour régulières et vous assurer que vos messages sont clairs et empathiques. N’oubliez pas qu’en temps de crise, une communication efficace peut être la bouée de sauvetage qui aide votre organisation à se rétablir et à prospérer.

Des experts chevronnés contribuent à cet article

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1 Restez transparent

En période de turbulences, la transparence est votre alliée. Vous devez communiquer ouvertement avec les clients et les parties prenantes sur la situation en cours. Cela ne signifie pas révéler tous les détails, mais vous devez partager ce qui est pertinent et nécessaire pour qu’ils comprennent l’état actuel des choses et comment cela peut les affecter. Ce faisant, vous favorisez un environnement de confiance et montrez que vous appréciez leur relation avec votre organisation.

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Devika D

CSPO® Certified| Driving user growth and marketing strategies for over 14 years
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In times of turmoil, clear and transparent communication with clients and stakeholders is crucial. Acknowledge the issues honestly and provide regular updates. Develop a consistent communication plan and tailor messages to different audiences. Use various channels effectively, combining digital tools with personal touches. Encourage feedback and respond empathetically. Ensure internal teams are informed and aligned. Highlight positive actions and future plans, reinforcing commitment. Monitor and adapt your strategy as needed. Effective communication during crises can preserve trust and strengthen your organization's reputation.

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Paula Dianezi

Estrategista de Comunicação | Comunicação Interna | Engajamento com Comunidades | Design de Eventos| Iniciativas de endomarketing | Gestão de Mudanças
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Transparent communication is paramount in any situation a company may face. Engaging stakeholders and employees is crucial. We need allies and ambassadors who will engage directly with customers.

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2 Soyez cohérent

La cohérence de votre message est vitale. Il garantit que tout le monde reçoit les mêmes informations, réduisant ainsi la confusion et la spéculation. Établissez une routine pour vos communications, qu’il s’agisse de mises à jour quotidiennes ou hebdomadaires, et respectez-la. Utilisez une variété de canaux

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Cris Hay-Merchant, APR

Multi-Channel Marcom Leader & Accredited PR Pro
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One of the best ways to reach your audience with the most important information is to pare down messaging to just 2-3 key points and then repeat those messages. At the point that you and the team members who developed the messages may be tired of them and considering refreshing them, your audience is just recognizing them. The average person needs to hear/experience a message between 2-7 for it to be remembered.

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3 Concentrez-vous sur les faits

En cas de crise, les rumeurs et la désinformation peuvent se propager rapidement. En tant que communicateur, votre responsabilité est de fournir des informations exactes et factuelles aux clients et aux parties prenantes. Évitez les spéculations et concentrez-vous sur ce que l’on sait. Si certaines questions ne peuvent pas être répondues immédiatement, il vaut mieux le dire que de fournir des informations potentiellement trompeuses. S’en tenir aux faits aidera à maintenir la crédibilité de votre organisation.

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Cris Hay-Merchant, APR

Multi-Channel Marcom Leader & Accredited PR Pro
(modifié)
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In my first PR job, I was working late by myself in the office and saw a medical helicopter crash in front of my office building on a medical center campus. That was my introduction to organizational turmoil and crisis communications. Phones began ringing almost immediately. After answering just a few calls, I began to see patterns in the media requests and was able to respond effectively by stating the little that was known and logging questions and contact information so a full statement could be sent out. Even when tensions are incredibly high, being honest and saying that you don't know but will get back to someone goes a long way.

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4 Faites preuve d’empathie

L’empathie contribue grandement à maintenir les relations dans les moments difficiles. Vos clients et vos parties prenantes veulent savoir que vous comprenez leurs préoccupations et que vous travaillez à une résolution. Communiquer avec compassion, en reconnaissant les défis auxquels ils peuvent être confrontés en raison de la tourmente. Cette touche humaine peut renforcer les liens et rassurer en cas d’incertitude.

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5 Offrir une assistance

Le soutien est essentiel. Informez vos clients et vos parties prenantes des mesures que vous prenez pour gérer la situation et de la manière dont vous les aiderez. Que ce soit par des services supplémentaires, une flexibilité dans les conditions ou les politiques, ou une assistance directe, montrer que vous êtes proactif dans l’offre de solutions peut atténuer l’impact de la tourmente sur leurs opérations ou leurs investissements.

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6 Engagez-vous activement

Enfin, l’engagement actif est essentiel. Ne vous contentez pas de diffuser des messages ; Créez un dialogue. Encouragez les commentaires, écoutez les préoccupations et soyez réactif. Cette communication bidirectionnelle peut fournir des informations précieuses sur la façon dont la tourmente affecte les différentes parties prenantes et peut guider votre organisation dans la prise de décisions éclairées pour répondre à leurs besoins.

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7 Voici ce qu’il faut considérer d’autre

Il s’agit d’un espace pour partager des exemples, des histoires ou des idées qui ne correspondent à aucune des sections précédentes. Que voudriez-vous ajouter d’autre ?

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Communication institutionnelle

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Votre organisation est dans la tourmente. Comment maintenir une communication efficace avec les clients et les parties prenantes ?

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1 Restez transparent

2 Soyez cohérent

3 Concentrez-vous sur les faits

4 Faites preuve d’empathie

5 Offrir une assistance

6 Engagez-vous activement

7 Voici ce qu’il faut considérer d’autre

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2 Soyez cohérent

3 Concentrez-vous sur les faits

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5 Offrir une assistance

6 Engagez-vous activement

7 Voici ce qu’il faut considérer d’autre

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