Comment gérez-vous les questions difficiles des clients ?
En tant que représentant du service à la clientèle, vous pouvez rencontrer des questions difficiles de la part de clients mécontents, frustrés ou confus. Comment gérez-vous ces situations sans perdre votre sang-froid ou nuire à votre réputation? Voici quelques conseils pour vous aider à gérer les questions difficiles des clients avec confiance et professionnalisme.
La première étape pour gérer les questions difficiles des clients est d’écouter activement ce que le client dit. L’écoute active signifie prêter attention aux mots, au ton et aux émotions du client, et montrer que vous vous souciez et comprenez. Vous pouvez le faire en utilisant des indices verbaux et non verbaux, tels que hocher la tête, paraphraser et poser des questions de clarification. L’écoute active peut vous aider à identifier la cause profonde du problème, à faire preuve d’empathie envers le client et à éviter de tirer des conclusions hâtives ou de faire des suppositions.
La deuxième étape pour gérer les questions difficiles des clients est de rester calme et positif. Il peut être tentant de réagir de manière défensive ou émotionnelle à un client en colère ou impoli, mais cela ne fera qu’aggraver la situation et nuire à votre relation. Au lieu de cela, essayez de maintenir un ton calme et positif de la voix, du langage corporel et de l’expression faciale. Utilisez un langage poli et respectueux, et évitez de blâmer, de discuter ou d’interrompre le client. Rappelez-vous que le client ne vous attaque pas personnellement, mais exprime son insatisfaction avec le produit ou le service.
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Jordan Creamer
When we receive anger or attitude, we tend to dish it right back out. Staying calm and RESPECTFUL during tough feedback or conversations is a huge win for you, your company, and future customers. Sometimes its hard, but the best thing you can do is stay calm, breath through, and answer honestly with a smile. (like chic-fil-a!)
La troisième étape pour gérer les questions difficiles des clients consiste à fournir des réponses précises et honnêtes. Les clients s’attendent à ce que vous soyez compétent et digne de confiance, et ils apprécieront si vous pouvez répondre à leurs questions clairement et en toute confiance. Si vous ne connaissez pas la réponse, n’inventez rien ou ne donnez pas d’informations vagues ou trompeuses. Au lieu de cela, admettez que vous ne savez pas et proposez de les découvrir ou de les référer à quelqu’un qui le sait. Si vous avez besoin de temps pour faire des recherches ou consulter, faites savoir au client combien de temps cela prendra et quand vous lui répondrez.
La quatrième étape pour gérer les questions difficiles des clients consiste à proposer des solutions et des alternatives. Les clients veulent que vous résolviez leurs problèmes ou répondiez à leurs besoins, et ils seront plus satisfaits si vous pouvez leur fournir des options ou des recommandations. Par exemple, si un client demande pourquoi sa commande est retardée, vous pouvez vous excuser pour la gêne occasionnée, expliquer la raison et lui offrir une remise, un surclassement gratuit ou une option d’annulation. Si un client vous demande pourquoi votre produit est plus cher que celui d’un concurrent, vous pouvez mettre en évidence les avantages, les caractéristiques ou la qualité de votre produit et lui proposer un essai, une garantie ou un programme de fidélité.
La cinquième étape pour gérer les questions difficiles des clients est de suivre et de suivre. Les clients veulent que vous teniez vos promesses et montriez que vous vous souciez de leur satisfaction. Vous pouvez le faire en faisant un suivi auprès du client après avoir répondu à sa question ou fourni une solution, et en lui demandant s’il est satisfait du résultat, s’il a des commentaires ou s’il a besoin d’aide supplémentaire. Vous pouvez également donner suite à vos engagements, tels que l’envoi d’un e-mail de confirmation, d’un numéro de suivi ou d’un reçu de remboursement.
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Jordan Creamer
I think a lot of people for get about the first part of that, Follow Up. Completing an action or answering a hard question for a customer is one thing, but following up to their needs is going to push the support level over the edge in only good ways. "how is that fix we pushed for you working?" or "have you had time to try out the new feature we released?" will go a long way. You may also come away with more productive feedback and continually get better as a company and support team!
La sixième étape pour gérer les questions difficiles des clients est d’apprendre et de s’améliorer. Les questions des clients sont l’occasion d’en apprendre davantage sur vos clients, vos produits ou services et votre performance. Vous pouvez utiliser les commentaires et les informations des questions des clients pour identifier les domaines d’amélioration, tels que l’amélioration de vos connaissances, compétences ou processus, ou le développement de nouveaux produits, fonctionnalités ou solutions. Vous pouvez également utiliser les questions des clients pour améliorer vos compétences en communication, en relation et en résolution de problèmes, et pour devenir un représentant du service client plus efficace et plus confiant.
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