Comment pouvez-vous fournir des solutions dans le cadre des politiques et des directives de l’entreprise ?

1 Comprendre les politiques et les lignes directrices

Avant de pouvoir proposer des solutions, vous devez comprendre les politiques et les directives qui s’appliquent à votre rôle, à vos produits ou services et à vos clients. Il peut s’agir de politiques de remboursement ou d’échange, de conditions de garantie ou de garantie, d’accords de niveau de service, de politiques de confidentialité ou de sécurité, etc. Vous devez vous familiariser avec ces documents et les garder à portée de main pour vous y référer. Si vous avez des doutes ou des questions, demandez des éclaircissements à votre superviseur ou à votre gestionnaire.

2 Écouter et faire preuve d’empathie envers le client

Lorsqu’un client vous contacte pour vous faire part d’un problème ou d’une plainte, votre première étape consiste à l’écouter et à faire preuve d’empathie envers lui. Montrez-lui que vous vous souciez de sa situation et que vous voulez l’aider. Utilisez des compétences d’écoute active, telles que la paraphrase, le résumé et la pose de questions ouvertes, pour comprendre leurs besoins et leurs attentes. Évitez de les interrompre, de les disputer ou de les blâmer. Exprimez de l’empathie et excusez-vous pour tout inconvénient ou frustration qu’ils ont pu ressentir.

3 Expliquer les politiques et les lignes directrices

Après avoir écouté et fait preuve d’empathie, vous devez expliquer les politiques et les directives qui sont pertinentes pour le problème du client. Soyez clair, concis et courtois dans votre communication. Utilisez un langage simple et positif, évitez le jargon ou les termes techniques, et fournissez des exemples ou des scénarios si possible. Expliquez les raisons et les avantages qui sous-tendent les politiques et les lignes directrices, et comment elles protègent à la fois le client et l’entreprise. Si le client a des questions ou des préoccupations, répondez-y poliment et patiemment.

4 Proposer des solutions dans le respect des politiques et des lignes directrices

Une fois que vous avez expliqué les politiques et les lignes directrices, vous pouvez proposer des solutions qui respectent le champ d’application et les limites de ces règles. Essayez d’offrir plus d’une option, si possible, et mettez en évidence les avantages et les inconvénients de chacune d’entre elles. Par exemple, vous pouvez offrir un remboursement, un échange, une réparation, un crédit, un rabais ou un cadeau, selon la situation et la politique. Demandez au client quelle solution il préfère et confirmez son accord et sa satisfaction.

5 Escalader ou négocier si nécessaire

Parfois, vous pouvez rencontrer des situations où le client n’est pas satisfait des solutions que vous proposez, ou lorsque les politiques et les directives ne couvrent pas le problème du client. Dans ces cas, vous devrez peut-être faire remonter ou négocier pour trouver une meilleure solution. L’escalade consiste à diriger le client vers une autorité supérieure, comme votre superviseur ou votre gestionnaire, qui peut avoir plus de flexibilité ou de discrétion pour faire des exceptions ou des ajustements. Négocier, c’est trouver un compromis ou une solution gagnant-gagnant qui répond à la fois aux intérêts du client et de l’entreprise. Par exemple, vous pouvez proposer un remboursement partiel, une garantie plus longue ou une remise future, en échange de la fidélité ou des commentaires du client.

6 Assurer le suivi et la documentation de la solution

Une fois que vous avez fourni une solution dans le cadre des politiques et des directives, vous devez effectuer un suivi et documenter la solution. Le suivi consiste à vérifier auprès du client qu’il est satisfait du résultat et qu’il a reçu la solution comme promis. Vous pouvez également les remercier de leur confiance, leur demander leur avis ou les inviter à vous contacter à nouveau s’ils ont des questions ou des problèmes. Documenter signifie enregistrer les détails de la solution, tels que la date, l’heure, le montant, le produit, le service et les informations sur les clients, dans votre système ou votre base de données. Cela vous aide à suivre les performances, la qualité et l’impact de vos solutions, et fournit également des preuves et des références pour les cas futurs.