Quelle est la meilleure façon de trouver les points faibles des clients qui ont besoin de solutions innovantes?

1 Posez des questions ouvertes

L’un des moyens les plus simples et les plus efficaces de trouver les points faibles des clients est de leur demander directement. Vous pouvez le faire par le biais d’enquêtes, d’entretiens, de formulaires de rétroaction ou de médias sociaux. La clé est de poser des questions ouvertes qui encouragent les clients à partager leurs opinions, leurs sentiments et leurs expériences. Par exemple, au lieu de demander « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de notre service ? », vous pouvez demander « Qu’aimez-vous ou n’aimez-vous pas dans notre service ? » ou « Comment pouvons-nous améliorer votre expérience ? » Les questions ouvertes vous permettent d’obtenir des informations plus approfondies sur les besoins, les attentes et les préférences des clients.

2 Analyser les données clients

Une autre façon de trouver les points faibles des clients est d’analyser les données que vous avez déjà sur vos clients. Cela peut inclure des mesures telles que le taux de désabonnement, le taux de rétention, la valeur vie client, le score de promoteur net ou le score de satisfaction client. Ces chiffres peuvent révéler à quel point vos clients sont satisfaits ou mécontents de votre produit ou service, et pourquoi ils restent ou partent. Vous pouvez également utiliser des outils tels que Google Analytics, des cartes thermiques ou des enregistrements de session pour suivre le comportement des clients sur votre site Web ou votre application. Cela peut vous montrer comment les clients naviguent, interagissent et interagissent avec vos canaux en ligne, et où ils rencontrent des difficultés ou abandonnent.

3 Écouter les commentaires des clients

Les commentaires des clients sont une source précieuse d’informations sur les points faibles des clients. Vous pouvez recueillir les commentaires des clients à partir de différents canaux, tels que les avis, les évaluations, les témoignages, les commentaires, les e-mails ou les appels. Vous pouvez également utiliser des plateformes telles que les médias sociaux, les forums, les blogs ou les podcasts pour surveiller ce que les clients disent de votre marque, de votre secteur d’activité ou de vos concurrents. En écoutant les commentaires des clients, vous pouvez en apprendre davantage sur leurs goûts, leurs aversions, leurs plaintes, leurs suggestions ou leurs questions. Vous pouvez également identifier des thèmes, des modèles ou des lacunes communs dans vos opérations de service client.

4 Faire preuve d’empathie pour les émotions des clients

Les problèmes des clients ne sont pas seulement rationnels, mais aussi émotionnels. Les clients ont des sentiments et des émotions qui influencent leurs décisions, leurs actions et leur loyauté. Par conséquent, pour trouver les points faibles des clients qui nécessitent des solutions innovantes, vous devez faire preuve d’empathie avec les émotions des clients. Vous pouvez le faire en créant des personas clients, des cartes de parcours ou des cartes d’empathie qui représentent vos clients idéaux ou typiques. Ces outils vous aident à comprendre qui sont vos clients, ce qu’ils veulent, ce qu’ils ressentent et ce qu’ils font à chaque étape de leur interaction avec votre produit ou service. En faisant preuve d’empathie envers les émotions des clients, vous pouvez découvrir leurs motivations, leurs frustrations et leurs aspirations.

5 Valider et hiérarchiser les points faibles des clients

Une fois que vous avez trouvé les points faibles des clients, vous devez les valider et les hiérarchiser. Vous pouvez le faire en testant vos hypothèses, hypothèses ou idées avec de vrais clients. Vous pouvez utiliser des méthodes telles que le prototypage, l’expérimentation ou les tests utilisateurs pour obtenir les commentaires des clients sur les solutions proposées. Vous pouvez également utiliser des outils tels que la matrice analgésique, le canevas de proposition de valeur ou le modèle Kano pour évaluer et classer les points faibles de vos clients en fonction de leur importance, de leur urgence et de leur satisfaction. En validant et en hiérarchisant les points faibles des clients, vous pouvez vous concentrer sur ceux qui ont le plus besoin de solutions innovantes.

6 Impliquer les clients dans la co-création

Le dernier conseil pour trouver les points faibles des clients qui ont besoin de solutions innovantes est d’impliquer les clients dans la co-création. La co-création est le processus de collaboration avec les clients pour concevoir, développer ou améliorer votre produit ou service. Vous pouvez le faire en invitant les clients à rejoindre vos équipes d’innovation, vos ateliers ou vos événements. Vous pouvez également utiliser des plateformes telles que les communautés en ligne, le crowdsourcing ou la gamification pour engager les clients dans l’idéation, les commentaires ou le vote. En impliquant les clients dans la co-création, vous pouvez puiser dans leur créativité, leurs idées et leur fidélité. Vous pouvez également établir un lien de confiance et de valeur avec vos clients.

7 Voici ce qu’il faut prendre en compte

Il s’agit d’un espace pour partager des exemples, des histoires ou des idées qui ne correspondent à aucune des sections précédentes. Que voudriez-vous ajouter d’autre?