Quelles sont les techniques de négociation les plus efficaces pour traiter avec des clients difficiles?
Négocier des contrats avec des clients difficiles peut être une expérience stressante et frustrante. Vous pouvez rencontrer des demandes déraisonnables, des tactiques agressives ou une mauvaise communication. Cependant, avec les bonnes compétences et stratégies, vous pouvez surmonter ces défis et parvenir à un accord mutuellement bénéfique. Dans cet article, nous partagerons certaines des techniques de négociation les plus efficaces pour traiter avec des clients difficiles, telles que:
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Neeraj BhagwatulaAdvisory | Strategy - Energy Transition
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Petula GuimaraesTeam and Leadership Coach | Executive Coach | I partner with leaders and teams who want to grow their performance…
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Teremoana PinatiEmpowering business professionals to elevate their leadership and amplify business success through strategic wellness…
Avant d’entamer une négociation, vous devez faire vos devoirs. Recherchez les antécédents, les objectifs, les besoins et les préférences du client. Identifiez vos propres intérêts, priorités et alternatives. Définissez vos meilleurs et les pires scénarios et définissez des attentes réalistes. En vous préparant soigneusement, vous serez plus confiant, crédible et persuasif dans la négociation.
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Neeraj Bhagwatula
Advisory | Strategy - Energy Transition
A brilliant book called Your Next Five Moves captures the essence of thorough preparation/negotiation. During one’s negation prep: - one must think through the logical presentation of each of their points clearly, - anticipate in advance the possible reactions of the counterparty to each point, and - think of either a logical and reasonable rebuttal to the reaction and/or play their next move either on the same/different aspect of the negotiation Simply put, in difficult negotiations it’s better to start small and give the counterparty some quick wins and save the thicker end of the negotiation for later so one can have more of a chance to secure those in one’s favour.
L’un des facteurs clés d’une négociation réussie est la qualité de la relation entre les parties. Vous voulez établir un rapport et une confiance avec votre client, afin qu’il vous considère comme un partenaire et non comme un adversaire. Pour ce faire, vous devez communiquer efficacement, écouter activement et faire preuve d’empathie et de respect. Vous devez également trouver un terrain d’entente, partager des commentaires positifs et exprimer votre appréciation. En établissant des relations et de la confiance, vous créerez une atmosphère positive et réduirez les tensions et les conflits.
Une erreur courante dans la négociation est de se concentrer sur les positions, ou ce que chaque partie veut, plutôt que sur les intérêts, ou pourquoi elle le veut. Cela peut conduire à un résultat gagnant-perdant ou perdant-perdant, où l’une ou les deux parties se sentent insatisfaites ou rancunières. Au lieu de cela, vous devriez vous concentrer sur les intérêts, ou les besoins sous-jacents, les motivations et les valeurs de chaque partie. En faisant cela, vous serez en mesure de comprendre le point de vue du client, d’explorer les options et de générer de la valeur.
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Neeraj Bhagwatula
Advisory | Strategy - Energy Transition
Negotiations are often looked at as an us vs. them agenda, whereas it’s an avenue to share/create value and understand the underlying interests of one’s counterpart - which helps create a lasting relationship (professional, commercial, or personal). If one gets to the bottom of where someone’s motivation/interests/fears lie, and shows empathy toward those in an attempt to address them either by value creation, de-risking/sharing risks, showing similar vulnerability (if any), it becomes much easier a conversation to navigate.
Une autre façon d’éviter une négociation positionnelle est d’utiliser des critères objectifs, ou des normes externes d’équité et de légitimité, pour évaluer et justifier vos propositions. Par exemple, vous pouvez utiliser les taux du marché, les références du secteur ou les meilleures pratiques pour étayer vos arguments. En utilisant des critères objectifs, vous éviterez de vous fier à des opinions ou des émotions personnelles et créerez une négociation plus rationnelle et transparente.
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Petula Guimaraes
Team and Leadership Coach | Executive Coach | I partner with leaders and teams who want to grow their performance, leadership and agility. 🧠 Founder of All Things Agile | PCC | EMC SP
I find helpful to agree on the criteria in order for it to be considered objective. If you use industry standard data, but your counterpart is using a specific KPI form papers you had no knowledge or access, you will be comparing apples to oranges. It is a good starting point to show up with data from reputed sources. And it is great to agree on what the criteria and the sources are.
Négocier avec des clients difficiles peut déclencher des émotions négatives, telles que la colère, la frustration ou l’anxiété. Ces émotions peuvent altérer votre jugement, votre communication et votre prise de décision. Par conséquent, vous devez gérer efficacement vos émotions et les empêcher d’affecter la négociation. Pour ce faire, vous devez être conscient de vos propres émotions et de celles du client, et utiliser des techniques telles que la respiration, le recadrage ou l’humour pour vous calmer et calmer la situation.
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Petula Guimaraes
Team and Leadership Coach | Executive Coach | I partner with leaders and teams who want to grow their performance, leadership and agility. 🧠 Founder of All Things Agile | PCC | EMC SP
Emotion can also be a big part of the negotiation process in the form of matching your counterpart in their style. In fact, remaining "emotionless" is a big mistake many people make in negotiations, from buying a house to signing a multi-million contract. Take time to understand how the other side responds to pressure or requests. Do they like to bargain, to offer, to resist? Do they seem uncomfortable with a very firm voice and strong assertions? Do they reject perceived softness? Being willing to adapt your emotional response and cues to match your counter party can be the difference between success and failure in a negotiation that matters.
Parfois, malgré tous vos efforts, vous ne parvenez peut-être pas à une entente satisfaisante avec un client difficile. Dans ce cas, vous devez savoir quand vous éloigner de la négociation et poursuivre d’autres alternatives. Pour ce faire, vous devez avoir un BTANA clair, ou la meilleure alternative à un accord négocié, et le comparer à l’offre du client. Si l’offre est pire que votre BATNA, vous devriez être prêt à partir et à communiquer vos raisons poliment et fermement.
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Teremoana Pinati
Empowering business professionals to elevate their leadership and amplify business success through strategic wellness practices.
A common mistake when starting out in sales is not knowing when to walk away. I'm sure I feel heads nodding right now. 😁 1. Did you record all of your fact-finding information correctly? Was anything missed? 2. Do your solutions match their needs? Do they agree on this? 3. Have you ironed out potential misunderstandings? Are both parties sitting in clarity? 4. Do you stand in confidence knowing you have provided the best solution? 5. If you’ve answered yes 1-4, It's time to walk. In my experience, it is always easier to walk away, knowing you've done everything you can. Leave on good terms though. I have also experienced "no" turning into a "yes", it's just a matter of time in some cases.
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