Externalisation des processus d’affaires (Bureau d’affaires
La première étape pour résoudre tout désaccord est de communiquer clairement et respectueusement avec votre fournisseur BPO. Ne présumez pas qu’ils savent ce que vous voulez ou ce dont vous avez besoin, ou qu’ils essaient intentionnellement de vous décevoir. Au lieu de cela, expliquez votre point de vue, écoutez le leur et cherchez à comprendre les causes profondes du conflit. Utilisez des exemples, des données et des commentaires spécifiques pour étayer vos points de vue et évitez le langage vague, émotionnel ou accusateur. N’oubliez pas que la communication est une voie à double sens, alors soyez également ouvert aux commentaires, aux questions et aux suggestions de votre fournisseur BPO.
Head of Customer Service | CX Leader | NPS/CSAT Enhancement | Complaint Reduction | Contact Center Optimisation for OKRs | Fintech | FS | BPO | Start-ups
Key Steps are the following: * Open Dialogue: Discuss openly with clear communication. Listen, understand each other's perspectives, and find common ground. * Documentation: Ensure clarity by documenting agreed scopes and deliverables. Refer back to these documents to resolve conflicts. * Collaboration: Work together to reevaluate expectations. Sometimes, adjustments are needed to align goals and capabilities. * Mediation: Seek help from a mediator or an impartial third party if discussions reach an impasse. * Flexibility: Be flexible and open to compromises. Find solutions that benefit both parties without compromising the project's success.
La deuxième étape pour résoudre tout désaccord consiste à examiner le contrat et l’accord de niveau de service (SLA) que vous avez signé avec votre fournisseur BPO. Ces documents doivent définir la portée, les livrables, les normes de qualité, les échéanciers, les coûts et les pénalités de votre projet. Ils doivent également spécifier comment gérer les changements, les litiges et les escalades. Si le contrat et le SLA sont clairs et détaillés, ils peuvent servir de point de référence et de ligne directrice pour résoudre le désaccord. Si le contrat et le SLA sont vagues ou incomplets, ils peuvent créer de la confusion et de l’ambiguïté, et peuvent devoir être révisés ou renégociés.
Strategy & Value Delivery | Global Finance & ERP | Certified Scrum Master & Green Belt | Inclusion & Diversity Champion | Explorer & Curious
In my experience an organization should spend time to detail out the SoW as that becomes the binding factor between the organization and the service provider. I have seen loosely bound SLAs which makes it more difficult to drive a dissenting conversation to a point of agreement. Hence the SoW needs to be as detailed as possible covering the scope and list of activities. If there is a scope creep then it depends on the relationship with the Service Provider to conclude on the ownership.
𝐂𝐮𝐬𝐭𝐨𝐦𝐞𝐫 𝐬𝐞𝐫𝐯𝐢𝐜𝐞 𝐬𝐩𝐞𝐜𝐢𝐚𝐥𝐢𝐬𝐭|Expert in Messaging & LiveChat |5 Years Resolving Issues |Formerly at Optus & AT&T |Managed 100 Daily Inquiries at Walmart 𝐓𝐞𝐜𝐡𝐧𝐢𝐜𝐚𝐥 𝐒𝐩𝐞𝐜𝐢𝐚𝐥𝐢𝐬𝐭
1. Open Communication:Initiate a candid conversation to understand concerns. 2. Clarify Expectations: Clearly articulate your expectations and revisit the initial agreement. 3. Review Contract: Examine the contract to ensure alignment with agreed-upon scope. 4. Documented Evidence:Provide evidence supporting your interpretation of the scope and deliverables. 5. Mediation: If necessary, involve a neutral third party for mediation. 6. Seek Compromise: Explore mutually beneficial solutions to resolve disagreements. 7. Regular Check-ins: Establish regular check-ins to address concerns proactively. 8. Escalation Protocol: Follow the agreed-upon escalation process outlined in the contract.
La troisième étape pour résoudre tout désaccord consiste à rechercher une solution gagnant-gagnant qui satisfait les deux parties. Cela signifie qu’il faut trouver un équilibre entre vos besoins et les capacités de votre fournisseur BPO, et faire des compromis sur certains aspects sans compromettre la qualité ou la valeur du projet. Une solution gagnant-gagnant peut impliquer d’ajuster la portée, les livrables, les délais ou les coûts du projet, ou d’ajouter des incitations, des primes ou de la reconnaissance pour votre fournisseur BPO. Pour parvenir à une solution gagnant-gagnant, vous devez faire preuve de flexibilité, de créativité et de collaboration, et vous concentrer sur les avantages et les objectifs mutuels du projet.
La quatrième étape pour résoudre tout désaccord consiste à faire remonter le problème si nécessaire. Si vous et votre fournisseur BPO ne parvenez pas à trouver une solution satisfaisante après avoir suivi les étapes précédentes, vous devrez peut-être faire appel à une autorité supérieure, telle qu’un cadre supérieur, un médiateur ou un représentant légal. L’escalade ne doit être qu’un dernier recours, car elle peut nuire à la confiance et à la relation entre vous et votre fournisseur BPO. Cependant, cela peut être nécessaire si le désaccord est grave, complexe ou coûteux, et s’il affecte la qualité ou la livraison du projet. Avant de faire remonter le problème, assurez-vous d’avoir documenté le problème, la communication et les solutions tentées, et informez votre fournisseur BPO de votre intention et de votre justification.
La cinquième étape pour résoudre tout désaccord est d’apprendre et de s’améliorer à partir de l’expérience. Que vous parveniez à une solution ou non, vous et votre fournisseur BPO devez réfléchir à ce qui n’a pas fonctionné, à ce qui s’est bien passé et à ce qui peut être amélioré à l’avenir. Vous devez également fournir et recevoir des commentaires, et reconnaître et apprécier les efforts et les contributions de chacun. Apprendre et s’améliorer des désaccords peut vous aider, vous et votre fournisseur BPO, à éviter ou à minimiser des conflits similaires à l’avenir, et à renforcer votre partenariat et vos performances.