Comment pouvez-vous maintenir une qualité et des performances constantes au sein des équipes BPO ?
Externalisation des processus métier (BPO) est une stratégie populaire pour les entreprises qui délèguent des tâches non essentielles à des fournisseurs de services externes. Le BPO peut aider à réduire les coûts, à améliorer l’efficacité et à accéder à des compétences et une expertise spécialisées. Cependant, le BPO comporte également certains défis, tels que le maintien d’une qualité et de performances constantes entre différentes équipes et sites. Comment pouvez-vous vous assurer que vos partenaires BPO fournissent les résultats que vous attendez et s’alignent sur vos normes et objectifs ? Voici quelques conseils pour vous aider à gérer la qualité et les performances dans BPO.
L’une des premières étapes pour assurer la qualité et la performance du BPO consiste à définir des attentes et des mesures claires pour les tâches externalisées. Vous devez communiquer vos exigences, vos objectifs et les résultats souhaités à vos partenaires BPO et convenir de la façon de les mesurer et de les rapporter. Vous devez également établir des accords de niveau de service (SLA) qui précisent le niveau minimal acceptable de qualité et de performance, ainsi que les conséquences de leur non-respect. En définissant des attentes et des mesures claires, vous pouvez créer une compréhension commune et une base pour l’évaluation et la rétroaction.
Une autre étape clé pour assurer la qualité et la performance du BPO consiste à surveiller et à examiner régulièrement les progrès et les résultats des tâches externalisées. Vous devez utiliser les métriques et les SLA convenus pour suivre et évaluer les performances de vos partenaires BPO et identifier les lacunes ou les problèmes. Vous devez également effectuer des audits périodiques et des contrôles de qualité pour vérifier l’exactitude, l’exhaustivité et la conformité des livrables. De plus, vous devez examiner les commentaires de vos clients, employés et parties prenantes pour mesurer l’impact et la satisfaction des services BPO.
Une troisième étape importante pour assurer la qualité et la performance du BPO consiste à fournir un feedback et un coaching à vos partenaires BPO. Vous devriez partager vos observations, vos idées et vos recommandations en fonction du processus de surveillance et d’examen. Vous devez également reconnaître et récompenser les bonnes performances et résoudre rapidement toute mauvaise performance ou tout problème. En outre, vous devez fournir un coaching et une formation à vos partenaires BPO pour les aider à améliorer leurs compétences, leurs connaissances et leurs processus. En fournissant des commentaires et de l’encadrement, vous pouvez favoriser une culture d’amélioration continue et de collaboration.
Une quatrième étape essentielle pour assurer la qualité et la performance du BPO est d’aligner les valeurs et la culture entre votre entreprise et vos partenaires BPO. Vous devez communiquer votre vision, votre mission et vos valeurs à vos partenaires BPO et vous assurer qu’ils les comprennent et les respectent. Vous devriez également en apprendre davantage sur leur culture et leurs normes et vous y adapter autant que possible. En outre, vous devez promouvoir la confiance, la transparence et la communication entre votre entreprise et vos partenaires BPO. En alignant les valeurs et la culture, vous pouvez créer un partenariat solide et un environnement de travail positif.
Une cinquième étape cruciale pour assurer la qualité et la performance du BPO consiste à tirer parti de la technologie et de l’innovation. Vous devez utiliser les derniers outils et plates-formes pour faciliter la coordination, la communication et l’intégration des tâches externalisées. Vous devez également encourager vos partenaires BPO à adopter les meilleures pratiques et les solutions innovantes pour optimiser leur efficacité, leur qualité et leur valeur. De plus, vous devriez explorer les nouvelles opportunités et tendances dans l’industrie du BPO et évaluer leurs avantages et risques potentiels. En tirant parti de la technologie et de l’innovation, vous pouvez améliorer votre avantage concurrentiel et votre expérience client.
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Erin W.
Program Manager | BPOs | Customer Experience | Support Operations
Agree on this one so much. Your BPO partners have eyes and ears on the current market and the latest technology innovations. Deploying their technology and services to reduce frustration in your customer journey and eliminate thrash for your agents not only helps lower your cost per contact but also drives up your ROI in your BPO investments.
Une sixième étape finale pour assurer la qualité et la performance du BPO consiste à évaluer et à optimiser les résultats et les résultats des tâches externalisées. Vous devez analyser les données et les commentaires des étapes précédentes et déterminer les forces, les faiblesses, les opportunités et les menaces des services BPO. Vous devez également comparer les performances et l’impact réels des services BPO avec ceux attendus et souhaités. En outre, vous devez identifier et mettre en œuvre les changements et améliorations nécessaires à la stratégie, aux processus et aux relations BPO. En évaluant et en optimisant les performances, vous pouvez garantir une qualité et des performances continues dans le BPO.
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Prakash Singh
Another addition to the approach will be to Establish standardized processes, workflows, and documentation to ensure consistency across the teams. Clearly define roles, responsibilities, and expectations for each team member. This will minimize errors and eliminate ambiguity in performing tasks.
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Prakash Singh
While the article covers majority of aspects in maintaining consistent Quality & performance. The below are few key elements for a holistic approach which can’t be ignored. Continuous Improvement Initiatives: Encourage a culture of continuous improvement by soliciting suggestions and ideas from team members. Regularly review and implement process enhancements based on feedback received. Recognitions and Incentives: Recognize and reward outstanding performers to boost motivation and engagement. Implement incentive programs that promote healthy competition, as well as rewards tied to achieving key performance targets.
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