Konflikti reguleerimine

Konflikti reguleerimine suhtlusoskuste skeemil (ESTÜ, 2007)

Konflikti reguleerimise all mõeldakse protsessi, mis on suunatud konflikti ja sellega seotud destruktiivse käitumise rahumeelsele lõpetamisele.

Nende vahel, kes ei suhtle või kes ei konkureeri mingitegi ressursside pärast, ei teki tõenäoliselt ka konflikte. Lahendada on võimalik eelkõige selliseid konflikte, milles valitseb vastuolu osapoolte vajaduste, huvide, eesmärkide ja nende saavutamise vahendite vahel.

Oluliselt keerulisem on leida lahendus konfliktidele, milles on põrkunud eelarvamused, võhiklikkus, eksitused, vaen, ajaloolised traditsioonid, ebamõistlikel alustel loodud organisatsiooni allosad, sisepingetest vabanemise püüded.

Konflikti reguleerimine toimub kolmel tasandil: kognitiivsel, emotsionaalsel ja käitumuslikul.

Kognitiivne lahendus on seotud sellega, kuidas osapooled tulenevalt oma arusaamadest, ootustest, hoiakutest ja uskumustest mõistavad ja näevad aset leidvat konflikti.

Emotsionaalne lahendus peegeldab seda, kuidas osapooled suhtuvad konflikti, selle emotsionaalsesse energiasse.

Käitumuslik lahendus peegeldab seda, kuidas lahendamise käik toimib, kuidas selles käitutakse. Teisisõnu näitab see partneritevahelist suhtlemist.

Psühholoogilise konflikti tunnused

Suhtlemiskonflikti aluseks on selles osalevate inimeste huvide või vajaduste vastuolu. Konflikti on defineeritud kui

… inimestevahelise vastuolu teravnemise piirjuhtumit, mis toob kaasa tugevad emotsionaalsed reaktsioonid ja konfliktse käitumise,

… osapoolte ettekujutust, et nende eesmärgid ei sobi omavahel,

… viidet muutuste vajadusele või toimuvale muutumisele.

Vastuolusid teadvustades kalduvad inimesed tajuma teist osapoolt moonutatult, mõlema osapoole emotsioonid (nt agressiivsus) ägenevad ja võimenduvad – isegi kuni kontrolli kaotuseni.

Konflikt võib olla avalik või varjatud ning väljenduda agressiivsel või passiivsel kujul Vaata kõrvaolevat joonist.

Konflikti sektorid

Väliselt tunneb konflikti ära sellest, et

• inimestevaheline koostöö ei laabu
• ei saavutata ka lihtsamaid kokkuleppeid
• tühistel põhjustel tekivad sõnelused, vaidlused jms.
• ametialasel suhtlemisel kõrgendatakse häält, öeldakse teravusi, ironiseeritakse jne.
• omaette eesmärgiks muutub "vaenlasele" kahju tekitamine isegi siis, kui see kahjustab ka ennast
• kasutusele võetakse laim, inimeste üksteise vastu ässitamine, oma leeri meelitamine jms
• ainuüksi "vaenlase " juuresolek hakkab mõjuma häirivalt (vt. võtmeärritaja)
• võimalikud on käsikähmlused
• konflikti iseloomustavad ka jäine viisakus, mitterääkimine (boikott), informatsiooni edasiandmiseks kolmanda isiku kasutamine
• passiivsus, rusutus, apaatsus (mul ükskõik)

Konfliktist tuleneva stressi mõjul on võimalikud ka järgmised düsfunktsionaalsed reaktsioonid:

• tähelepanu aheneb, seega suureneb manipuleeritavus;
• väheneb objektiivsus, mõtlemine muutub stereotüüpsemaks;
• väheneb käitumise paindlikkus;
• suureneb püüd teistega manipuleerida;
• väärtushoiakud muutuvad (vaja on võita iga hinna eest, võidu hinda enam ei kaaluta);
• tugevneb tunne, et enesehinnang on ohus ja seda tuleb kaitsta;
• konflikt teistega ja oma sisekonflikt võimendavad teineteist;
• konfliktis kulub palju energiat, mistõttu kannatavad väljapoole konflikti jäävad tegevused;
• konfliktidel on kalduvus eskaleeruda, kui neile ei suudeta seada raame.

Konflikti dünaamika: eskaleerumise astmed

Igapäevatöös ja -elus tuleb erinevatel põhjustel ette inimeste omavaheliste suhete pingestumist. Need olukorrad võivad laheneda ilma reaalseks vastasseisuks kujunemata. Kuid kui pinget tekitav põhiküsimus jääb püsima, võib toimuda negatiivsete sündmuste võimendumine ja konflikti eskalatsioon.

Alltoodud konflikti dünaamika kirjelduse aluseks on konfliktiuurijate poolt tehtud järeldused ja üldistused, seega ei saa seda kirjeldust kasutada otsese diagnostikavahendina. Siiski on sellest kirjeldusest abi, kui otsustatakse asuda konflikti põhiküsimust lahendama.

Järgnev tabel kirjeldab konflikti eskaleerumist:

Eskaleerumise aste	Käitumine
1.Omavaheliste suhete pingestumine	Osapoolte hoiakud ja suhtumised omandavad jäiga vormi. Teatud aja möödudes ei vaevuta enam teise poole arusaamu mõistma. Nüüd märgatakse vaid sellist infot, mis kinnitab oma usaldamatuid seisukohti.
2. Teravad sõnavahetused, nn sõnasõda	Tekib paradoksaalne kohanemine: ei tegeleta enam põhiküsimusega, vaid hakatakse rakendama konflikti käigus kujunenud käitumisviise, nt otsitakse teise poole argumentidest ebatäpsusi ja arutluskäikudest vigu, märkamata ega tunnistamata omaenda sagenevaid loogikavigu. Suur osa neist vaidlustest jääb konflikti põhiküsimusest väljapoole. Kui lepituspüüdlused ei anna tulemusi, muutub konflikt üha emotsionaalsemaks.
3. Survekäitumine	Kasvanud enese õigsuse tunde tõttu välistavad pooled vähimagi omapoolse järeleandmise. Teise poole käitumise tõlgendamisel on märgata vaenlase kujundi tekkimist.
4. Liitude loomine	Autistlikuks muutunud suhtlemiskliima tõttu kuuldakse nüüd vaid iseennast. Kujuneb must-valge mõtlemine ja avalikult tige õhkkond. Osapooled hakkavad endale otsima mõttekaaslasi ja toetajaid väljastpoolt, lootes jõuda probleemi lahenduseni laiemal pinnal. Domineerib sellise võidu lootus, mille puhul teine pool jääks kaotushäbisse. Sagenenud omavahelised avalikud kokkupõrked süvendavad soovi hävitada teise osapoole maine.
5. Mainekaotus	Vähehaaval ununeb kõik, mis varasemates suhetes on olnud positiivset, ja seetõttu välistatakse vähimgi kompromiss või järeleandmine, üldisemalt igasugune koostöö. Fookus nihkub vastaspoole "vastuvõetamatule moraalsele palgele", mida avalikustades püütakse vastaspoolt kõikvõimalike vahenditega diskrediteerida. Kuid vastaspoole avalik tagakiusamine võib kahjustada ka "vägeva" enda mainet. Nägemata muud väljapääsu, hakatakse oma ähvardusi teoks tegema. Tagajärjeks on ähvarduste muutumine süsteemseks ja vastastikuseks. Kui ähvardused muutuvad põhiliseks või isegi ainsaks suhtlemisviisiks, on osapoolte vaheline suhe jõudnud kriisi.
6. Ähvarduskäitumine	Algab ähvarduste teokstegemine. Et selles tulemusteni jõuda, tekib taas muutus vastaspoole tajumises - nüüd nähakse vastaspoole esindajates üksnes hingetuid olendeid, monstrume, kes tuleb hävitada
7. Hävitamine	Liiga äärmuslikud võtted (nt vastaspoole elutähtsate ressursside hävitamine) võivad viia kõigi osapoolte hävinguni, st muutuda saatuslikuks.

Neutraalne vahendaja konflikti lahendamise protsessis

Vajadusel tuleb kohtumist ette valmistades ja konfliktile lahenduse leidmisel kasutada kolmandat, neutraalset osapoolt – vahendajat või lepitajat. Vahendaja kasutamine võimaldab osapoolte emotsioone jahutada ja konflikti asjaolusid objektiivsemalt käsitleda.

Vahendaja kaasamise põhitingimused on järgmised:

• Kõik konflikti osapooled peavad vahendajat aktsepteerima kui erapooletut ja õiglast abistajat, otsuse konflikti põhiküsimuses teevad aga konflikti osapooled ise.
• Vahendaja avab oma tegevusega infosulge ja pooltevahelise suhtlemise kanaleid.
• On olukordi, kus vahendajal tuleb tasakaalustada võimusuhteid poolte vahel, taastada allasurutud poole õigusi ja võimalusi.

Konflikti eskaleerumise 1.–3. astmel on võimalik jõuda võidan-võidad lahenduseni. Selleks kasutab vahendaja modereerimist, mille eesmärk on aidata osapooltel mõista teineteise eesmärke, motiive ja mõistete käsitlusi. Heal juhul piirdub moderatsioon ühekordse vestlusega, edasi töötavad osapooled põhiküsimusega iseseisvalt edasi.

3.–5. astmel toimub vahendamine protsessijuhtimise meetodil, millele lisandub konflikti senise käigu reflekteerimine. Tegeletakse sellega, kuidas osapooled on seni teineteise motiive, käitumist jmt mõistnud ja milliseid emotsioone see on neis tekitanud.

4.–5. astmel rakendatakse sotsioterapeutilist protsessijuhtimist, et ületada konfliktist põhjustatud sisemist ebakindlust ja identiteediriivet. Vahendaja töötab konfliktis osalenutega individuaalselt.

5.–7. astmel ollakse olukorras, kus osapooled pole enam võimelised põhiküsimuse ühiseks lahendamiseks. Lepitamine tähendab suhtlemise taastamist esialgu formaalsete reeglite alusel: kas ja kuidas edaspidi kohtutakse ja suheldakse. Põhiliseks eesmärgiks on osapoolte vahelise usalduse taastamine. Enne faktilist ühise laua taha istumist ja suhtlemise taasalustamist toimuvad läbirääkimised lepitaja kaudu.

Kui 7. tasandil lepitamine ei õnnestu, kasutab vahendaja sekkumismeetodit ja otsustab, millised suhtlemisreeglid osapooltele kehtima hakkavad. Eesmärgiks pole enam suhtlemise taastamine, vaid selleks saab konfliktipoolte eraldamine. Nende reeglite ülesanne on tagada poolte minimaalne kokkupuude ja konflikti eskaleerumise vältimine. (Nt kaks leppimatult tülli läinud ja teineteist ignoreerivat kolleegi pannakse tööle eraldi hoonetesse.)

Üldpõhimõte on, et mida kaugemale on konflikt arenenud, seda suurem on vahendaja/sekkuja otsustusõigus ja seda olulisem on tema rolli legitiimsus ning erapooletus.

Eskaleerunud konfliktile lahenduse leidmise teekonnal läbivad osapooled (koos vahendajaga või ka ilma temata) kolm tasandit:

1. Vaenulikkuse tasand – vaadeldakse konflikti ja teist osapoolt vaenulikult, tekkinud olukorras süüdistatakse teist poolt. Selline konflikti tajumine toidab konflikti. Tundeid on palju ja neid on raske juhtida, sellega võib kaasneda konflikti plahvatamine.
2. Peegeldamise tasand – pööratakse pilk sissepoole. Uuritakse oma vajadusi ja huve selles konfliktis. Küsitakse endalt Miks ma olen selle konflikti osaline? Kuidas mina sellesse olukorda sattusin? Ehk on mõni parem viis oma eesmärgi saavutamiseks?
3. Integratsiooni tasand – vaadeldakse olukorda ja püütakse inimesi mõista neutraalselt, kõrvaltvaataja pilguga. Nii vaadeldakse sama olukorda kahest küljest so mõlema osapoole vaatenurgast.

Selline vaade ei välista loomulikult pettumust ja valu, kuid võimaldab analüüsida ja märgata eri osapoolte erinevaid vajadusi ja seega ka erinevaid lahendusi.

Konfliktilahenduse lõpetuseks kontrollitakse , kas pooled on ühemoodi aru saanud

1. kokkulepitud lahendusest,
2. edasisest ajakavast ja tegevustest,

ning tunnustatakse ja tänatakse asjaosalisi.

Edaspidi tuleks jälgida,

• kas osapooled peavad kokkulepetest kinni ja mida tehakse, kui neist pole kinni peetud,
• kuidas lahendused töötavad, kas on vaja teha veel väiksemaid muudatusi,
• kuidas arenevad suhted,
• millistele hoiatussignaalidele on vaja tähelepanu pöörata jms.

Muutus suhtumises konfliktidesse

Kui varem on arvatud, et

• konflikte tekitavad teatud inimesed, kes n-ö kannavad konfliktsuse geeni;
• konfliktid takistavad gruppi või organisatsiooni oma eesmärkide saavutamisel;
• konflikte on võimalik vältida,

siis alates 20. sajandi lõpukümnenditest ollakse seisukohal, et

• konfliktid tekivad koos muutustega, seetõttu pole võimalik neid vältida;
• konfliktid sunnivad otsima uusi võimalusi;
• edukas konfliktilahendus soodustab pooltevahelist usaldust, avatust ja vastastikust toetust, mille tulemusena suureneb grupi või organisatsiooni efektiivsus;
• konflikte tekib rohkem vähese eneseregulatsiooni ja nappide sotsiaalsete oskustega inimestel.

Selleks, et esile kutsuda kaalukaid muutusi nii inimeste arusaamades kui ka ühiskonnas laiemalt, tuleb järelikult õppida konflikte taluma ja vajadusel ka ajastama, algatama, raamides hoidma ja lahendama. Lahendama nii, et konflikt jääks lühiajaliseks ja protsess oleks konstruktiivne.

Konfliktis käitumise strateegiad (Allikas: Kilmann, R. ja Thomas, K. Algne: Blake ja Mouton)

Konfliktide lahendamise strateegiad

Seletuseks kõrvalolevale joonisele:

• Võitlus – domineerimine ja oma õiguse rõhutamine, koostööst hoidumine. Nii oma eesmärke läbi surudes tekib kas lahing või sunnitakse teine kohe alguses oma üleolekuga taanduma. Tegemist on olemuselt agressiivse käitumisega.
• Kohanemine – koostööd otsiv käitumine: "Kenad inimesed ei võitle". Püütakse iga hinna eest säilitada head suhet, seetõttu antakse järele. Tegemist on seega alistuva käitumisega.
• Vältimine – koostööst hoidumine, püüd jääda neutraalseks. Tagasi tõmbudes loodetakse, et küll aeg asja lahendab. Kuna erinevates huvides, vajadustes jms nähakse pinge allikat, jäetakse oma ootused väljendamata, kuid see varjamine võib pikemas perspektiivis pingeid suurendada.
• Kompromiss – loobume mõlemad natuke ja jagame kahjud võrdselt. Selle lähenemise korral keegi ei kaota, kuid tegelikult ka ei võida midagi. Tehing sõlmitakse pigem kiire kokkuleppe kui kasu huvides.
• Koostöö – otsitakse koos lahendusi, mille korral mõlemad saavutavad oma eesmärgi. Probleemi suhtutakse kui positiivsesse väljakutsesse, kasutatakse võidan-võidad strateegiat.

Kõik need strateegiad on kasulikud teatud oludes. Igal strateegial on oma koht ja hind nii suhete säilitamisel kui eesmärgi saavutamisel.

Konfliktilahenduse tehnikad

Konflikti sisulise lahendamise juurde pole mõtet asuda enne, kui emotsioonide ja suhete tasandil on selleks pind ette valmistatud – teine pool peab tajuma, et

• suhtute temasse lugupidavalt,
• kuulate seda, mida ta räägib,
• väljendate selgelt ja mitteagressiivselt oma seisukohti, vajadusi, õigusi ja tundeid,
• aitate tal teha kõike sedasama.

Seega on konflikti konstruktiivseks lahendamiseks vaja

• kontakti loomise ja hoidmise oskust
• kuulamisoskust (aktiivne kuulamine)
• kehtestamist, sh selget eneseväljendamist
• paindlikkust uute lahenduste otsimisel

Kuueastmeline mudel

Konflikti põhjustanud põhiküsimuse või probleemi lahendamine toimub osapoolte koostöös kuue-astmelise mudeli alusel:

1. Probleemi määratlemine osapoolte vajaduste kaudu

2. Võimalike lahendusvariantide väljaselgitamine (ajurünnak vms)

3. Lahenduste hindamine

4. Mõlemale või kõigile pooltele vastuvõetava lahenduse valimine

5. Otsused, kes mida mis ajaks teeb

6. Hindamise plaan

Hiljem lisas Th. Gordon sellele skeemile veel ettevalmistava tegevusena koostöövalmiduse kujundamise.

OTSE meetod

Gordoni kuueastmelise ja McKay mudelite üheks arenduseks on Vihastumise väljapeetult väljendamise mudel ehk nn OTSE meetod.

Selle meetodi järgi on tegutsemise järjestus järgmine:

1. kirjelda problemaatilist Olukorda,

2. räägi, mis Tunne sul on,

3. täpsusta, mida Soovid, et teine peaks tegema,

4. osuta Edasisele tagajärjele – räägi, miks on hea, kui teine teeb, mida palud.