Para abrir canales de venta y comunicación, hay que estar preparado para atender a lo que venga por ahí
Hoy fui a una farmacia a recoger unas compras hechas por la tienda online. Me había llegado por el eficaz algoritmo de Instagram una promo de un tónico con un aviso, y de ahí me había dirigido a la tienda online. Todo bien y rápido hasta ahí. A los días me llegó la notificación al mail y fui a la farmacia, encantada con la modernidad/rapidez/facilidad del procedimiento
A partir de que entré a la farmacia, fue como volver a la farmacia de 1920. La farmaceútica no tenía idea de que había pedidos online. "¿Venta online?", me decía, como si le estuviera preguntando por un plato volador. Preguntó a todos los compañeros. Nadie sabía. LLamó a alguien dos veces, preguntando por el producto. Fui y volvió de la parte de atrás tres veces, buscando infructuosamente. Mientras, seis clientes pasaron por su compañera y compraron cosas. Los minutos pasaban y nadie sabía donde estaba mi tónico. Me preguntaron el nombre, el dni, el número de pedido unas 4 veces.
A la media hora entró el dueño con el producto en la mano. Y después de 40 minutos volví a mi casa.
Estoy segura que los dueños de la casa se matan por vender bien. Que tratan bien a su personal. Que tienen buenos productos. Pusieron una tienda online y una cuenta de Instagram para vender más. Pero olvidaron avisar a todo el mundo que habían abierto dos ventanas nuevas donde iba a haber demanda: Instagram (la gente pregunta mucho por ahí) y un e-commerce. Cuántas consultas o clientes se perderán por no tener preparado al personal para la doble función de atender virtual/físico.
Muchas veces ponemos tienda o cuentas en las redes donde después no seguimos lo que pasa con el cliente, o no tenemos adecuado followup de como le llega el producto. Y en ese caso, estamos tirando la plata, porque van a perder los clientes en los que invirtieron como la farmacia me perdió hoy...
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