Cómo expresar empatía

Uno de los pasos más importantes que dar cuando soluciones un problema es mostrar empatía. Esta es una habilidad difícil de adquirir, pero te voy a dar algunas ideas que puedes probar. Veamos por qué es importante. La empatía es la capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos. Cuando hablamos de empatía en la atención al cliente nos referimos a mostrarle al cliente que entendemos lo que está sintiendo o pensando. Los psicólogos lo llaman «validación». El cliente debe sentir que no hay nada malo en cómo se siente. Cuando hablamos con personas enojadas, es crucial que empaticemos con ellas. Un estudio de Mattersight concluyó que el 75 por ciento de los clientes dice que se siente frustrado al hablar con los agentes de atención al cliente por teléfono, incluso cuando consiguen solucionar su problema. La empatía nace de haber tenido una experiencia parecida o comparable. No siempre es fácil, sobre todo si nunca has estado en esa situación. Los empleados de…