Un caso práctico: la empresa Leaf & Mortar

Voy a presentarte un caso sencillo en el que una pequeña empresa, LEAF & MORTAR, especialista en diseño y plantación de jardines, ha realizado un plan de comunicación para sus proyectos con clientes particulares. Si quieres consultar los documentos que aparecen aquí, los tienes en la sección de ejercicios del curso. El equipo LEAF & MORTAR está formado por Marina, que se encarga de las tareas administrativas, Luis Alberto y Patricia, que son quienes diseñan, y Jesús Abel, que coordina al equipo de obras de implantación del sistema de riego, plantación, etc., en el lugar de las obras. En primer lugar, LEAF & MORTAR elabora un listado de stakeholders donde incluye al cliente, los equipos y la administración local donde habrá que solicitar las licencias correspondientes. En cada caso, explicita los canales previstos de comunicación, aunque, en el caso del cliente, siempre se señala que hay que adaptarse a sus necesidades y preferencias lo más posible. Entenderás mejor el uso que hacen de los canales viendo el segundo documento, el plan de comunicación con los eventos comunicativos. El primer contacto con el cliente siempre lo tiene Marina, con una reunión presencial en la que el cliente visita las oficinas y el vivero de LEAF & MORTAR. Pero en ocasiones, surge un posible proyecto a bastante distancia, y es buena idea que la primera reunión sea online para lo que utilizan Zoom. Si el cliente queda convencido y contrata los servicios de la empresa, habrá una o dos reuniones de toma de requisitos. Ahí, LEAF & MORTAR valora mucho que la comunicación sea inmediata y cercana, así que optan por una reunión presencial o, si no es posible, videoconferencia por Zoom otra vez. Ahí enseñarán al cliente a manejar Miro, el tablero de gráficos donde compartirán fotografías y posibles diseños, y su cliente podrá ir añadiendo comentarios y eligiendo las propuestas que más le gusten. En la fase de diseño, además, avisarán por mail al cliente cuando haya alguna decisión importante que tomar, y, si es muy urgente, se comunicarán con ella o él vía teléfono o WhatsApp o incluso alguna otra aplicación, si es necesario. LEAF & MORTAR trata en todo momento de que el proceso sea sencillo para sus clientes. Cuando el diseño queda aprobado y hay un mail de confirmación del cliente, el equipo de implantación de sistemas de riego y plantación se pone en marcha. En esta fase, es importante tener un calendario y un presupuesto de cada operación, así que comparten una hoja de cálculo con el cliente a través de Google Sheets. Y continúan usando Miro para mostrarle fotografías de los avances. En esta fase, en general, no se utiliza el mail. La comunicación de cambios importantes se realiza por WhatsApp o teléfono, ya que a la cuadrilla de obras le resulta muy engorroso acceder al correo mientras trabajan. Todo este proceso se explica en una reunión presencial o por videollamada con el cliente, para explicarle todos estos detalles. De pedir las licencias municipales necesarias, se encarga Marina, bien presencialmente en el ayuntamiento, o bien a través de la oficina virtual. También es quien se encarga del proceso de cierre del proyecto, cuando todo está terminado, enviando al cliente la factura y un documento de recepción de obra. Durante todo el proceso, además, se comunica con los equipos a través de Slack. Por supuesto, hay muchas oportunidades de comunicación informal en el equipo. A veces, Marina se pasa por la oficina de diseño para ver cómo va todo y el equipo de diseño, en ocasiones, va a visitar la ejecución del jardín para dar ideas. Además, el equipo dispone de numerosas ocasiones y canales para compartir información personal, pero todo lo relevante queda siempre recogido por escrito en algún medio. Este sistema funciona muy bien para LEAF & MORTAR. A veces, en algún proyecto concreto, necesitan hacer modificaciones y cambiar de aplicaciones o de canales. Pero esas adaptaciones son mucho más sencillas porque han previsto los distintos tipos de eventos y cuentan con un plan de comunicación del proyecto.