Las 25 historias de ventas que necesitas, parte 1

¿Qué tipo de historias necesita un vendedor y cuándo las necesita? Me propuse contestar esas preguntas hace dos años, mientras investigaba para escribir mi libro. Entrevisté a profesionales de ventas y a jefes de producción de más de cincuenta compañías y les pregunté a vendedores y a compradores en qué parte del proceso de ventas se recurría a la narrativa y qué tipo de historias se contaban. Fue una sorpresa enterarme de que se narraban historias durante todo el proceso: al presentarse al cliente, al entablar una relación, al presentar el producto, al gestionar las objeciones y negociar el precio, al cerrar la venta e incluso se contaban después de la venta, en las relaciones con el cliente. En total, me encontré con 25 tipos de historias. Te las describiré en este video y en el siguiente y te daré también un par de ejemplos. Si visitas mi sitio web, encontrarás una descripción más completa de los 25 tipos de historias, y también incluyo un ejemplo de cada uno en mi libro Sell with a Story, a la venta en Amazon. La primera fase es la de presentación. Es la primera oportunidad para contar una historia, y hay dos tipos de relatos que los vendedores encuentran muy útiles: uno para explicar su trabajo de forma sencilla y cercana, y otro más específico sobre algún cliente real y cómo le prestaron ayuda. Estas historias ayudan a que el potencial cliente se imagine qué puedes hacer por él. La siguiente fase abarca la preparación para la llamada de ventas. En esta fase, el vendedor no le cuenta una historia al comprador, sino que se la cuenta a sí mismo, ya sea para reunir energía para la siguiente llamada o para aliviar el estrés. La siguiente fase es la del acercamiento al cliente. En esta fase se incluyen los usos más comunes de la narrativa, lo que tiene mucho sentido. Las historias son una forma excelente de conocer a alguien. Las historias más comunes que contarás en esta fase serán para explicar tu trabajo y cómo te ganas la vida. Es difícil que a otro le interese lo que haces hasta que le cuentas por qué lo haces. En esta fase, también se cuentan otras historias para demostrar sinceridad cuando no puedes ayudar al cliente o cometes un error, o para convencerlo de que recurrirás hasta a la gerencia de la compañía para ayudarle si es necesario. También puedes contar una historia para disipar cualquier idea mala o equivocada que tenga el cliente sobre ti, y es el momento ideal para contar historias sobre la compañía. Las dos historias más comunes son la de la fundación de la compañía y otra que describa en qué te diferencias de tus competidores. Te daré un ejemplo de ese tipo de historia. Sharad Madison, gerente general de United Building Maintenance, una empresa de limpieza de oficinas comerciales, cuando quiere diferenciar a su compañía de la competencia no enumera razones, sino que cuenta lo siguiente: «Cuando conseguimos el contrato para el edificio Verizon de Nueva Jersey, pasamos por un período de transición de 30 días. Nos tomamos ese tiempo para conocer el edificio y observar qué hacía el personal de limpieza de ese momento y averiguar si tenían la preparación correcta y las herramientas adecuadas. Fuimos a ver al empleado que aspiraba las alfombras y vimos que usaba una aspiradora normal de hogar. Los pasillos del edificio miden casi cuatro metros de ancho y más de ocho kilómetros de largo. ¿Se imaginan intentar limpiarlos con la aspiradora que tienes en casa? Tomaría una noche entera, y ni así quedarían perfectamente limpios. Le compramos una aspiradora industrial tres veces más grande para que le lleve la mitad del tiempo y le dure toda la vida. Luego fuimos a las oficinas y miramos por encima de las estanterías y armarios. Estaban llenos de polvo salvo por marcas como de medialunas en la parte de adelante. Y sabíamos qué significaba eso. Fuimos directo a hablar con quienes los limpiaban. Cuando los encontramos, se confirmaron las sospechas. Las estanterías medían casi un metro setenta, y muchos de quienes las limpiaban eran más bajos. No eran holgazanes, sino que no alcanzaban a limpiar la parte de arriba de los archivadores con los trapos de mano. Por eso quedaban las marcas de medialunas. La verdad es que quizá era mejor que no los limpiaran, porque si se notaba que estaban sucios, era por las partes limpias. Les compramos varas extensibles para que pudieran llegar hasta el fondo». Este es el tipo de historia que diferencia a su empresa de la competencia y es más útil que una lista de razones. Veremos el resto de tipos de historias en el próximo video.