¿Cómo maneja las preguntas difíciles de los clientes?
Como representante de servicio al cliente, puede encontrar preguntas difíciles de clientes que están descontentos, frustrados o confundidos. ¿Cómo manejas estas situaciones sin perder la calma o dañar tu reputación? Aquí hay algunos consejos para ayudarlo a manejar las preguntas difíciles de los clientes con confianza y profesionalismo.
El primer paso para manejar las preguntas difíciles de los clientes es escuchar activamente lo que el cliente está diciendo. La escucha activa significa prestar atención a las palabras, el tono y las emociones del cliente, y demostrar que te importa y entiendes. Puede hacer esto usando señales verbales y no verbales, como asentir, parafrasear y hacer preguntas aclaratorias. La escucha activa puede ayudarlo a identificar la causa raíz del problema, empatizar con el cliente y evitar sacar conclusiones precipitadas o hacer suposiciones.
El segundo paso para manejar las preguntas difíciles de los clientes es mantener la calma y la posibilidad. Puede ser tentador reaccionar a la defensiva o emocionalmente ante un cliente que está enojado o grosero, pero esto solo escalará la situación y dañará su relación. En su lugar, trate de mantener un tono de voz, lenguaje corporal y expresión facial calmado y positivo. Use un lenguaje cortés y respetuoso, y evite culpar, discutir o interrumpir al cliente. Recuerda que el cliente no te está atacando personalmente, sino expresando su insatisfacción con el producto o servicio.
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When we receive anger or attitude, we tend to dish it right back out. Staying calm and RESPECTFUL during tough feedback or conversations is a huge win for you, your company, and future customers. Sometimes its hard, but the best thing you can do is stay calm, breath through, and answer honestly with a smile. (like chic-fil-a!)
El tercer paso para gestionar las preguntas difíciles de los clientes es proporcionar respuestas precisas y honestas. Los clientes esperan que usted esté bien informado y sea confiable, y apreciarán si puede responder a sus preguntas con claridad y confianza. Si no sabes la respuesta, no inventes algo ni des información vaga o engañosa. En su lugar, admite que no lo sabes, y ofrécete a averiguarlo o referirlo a alguien que sí lo sepa. Si necesita tiempo para investigar o consultar, informe al cliente cuánto tiempo tomará y cuándo se comunicará con ellos.
El cuarto paso para gestionar las preguntas difíciles de los clientes es ofrecer soluciones y alternativas. Los clientes quieren que resuelvas sus problemas o satisfagas sus necesidades, y estarán más satisfechos si puedes proporcionarles opciones o recomendaciones. Por ejemplo, si un cliente pregunta por qué su pedido se retrasa, puede disculparse por las molestias, explicar el motivo y ofrecerle un descuento, una actualización gratuita o una opción de cancelación. Si un cliente pregunta por qué su producto es más caro que el de un competidor, puede resaltar los beneficios, las características o la calidad de su producto y ofrecerle una prueba, una garantía o un programa de lealtad.
El quinto paso para manejar las preguntas difíciles de los clientes es hacer un seguimiento y seguir adelante. Los clientes quieren que cumplas tus promesas y demuestres que te preocupas por su satisfacción. Puede hacer esto haciendo un seguimiento con el cliente después de haber respondido a su pregunta o proporcionado una solución, y preguntándole si está satisfecho con el resultado, si tiene algún comentario o si necesita más ayuda. También puede cumplir con sus compromisos, como enviar un correo electrónico de confirmación, un número de seguimiento o un recibo de reembolso.
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I think a lot of people for get about the first part of that, Follow Up. Completing an action or answering a hard question for a customer is one thing, but following up to their needs is going to push the support level over the edge in only good ways. "how is that fix we pushed for you working?" or "have you had time to try out the new feature we released?" will go a long way. You may also come away with more productive feedback and continually get better as a company and support team!
El sexto paso para manejar las preguntas difíciles de los clientes es aprender y mejorar. Las preguntas de los clientes son una oportunidad para aprender más sobre sus clientes, sus productos o servicios, y su rendimiento. Puede utilizar los comentarios y las perspectivas de las preguntas de los clientes para identificar áreas de mejora, como mejorar sus conocimientos, habilidades o procesos, o desarrollar nuevos productos, características o soluciones. También puede usar las preguntas de los clientes para mejorar sus habilidades de comunicación, relación y resolución de problemas, y para convertirse en un representante de servicio al cliente más efectivo y seguro.
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