¿Cómo puede proporcionar soluciones dentro de las políticas y directrices de la empresa?

1 Comprender las políticas y directrices

Antes de poder ofrecer soluciones, debe comprender las políticas y directrices que se aplican a su función, sus productos o servicios y sus clientes. Estos pueden incluir políticas de reembolso o cambio, garantía o términos de garantía, acuerdos de nivel de servicio, políticas de privacidad o seguridad, etc. Debe familiarizarse con estos documentos y tenerlos a mano como referencia. Si tiene alguna duda o pregunta, pida aclaraciones a su supervisor o gerente.

2 Escuchar y empatizar con el cliente

Cuando un cliente se pone en contacto contigo con un problema o una queja, tu primer paso es escucharlo y empatizar con él. Demuéstrale que te preocupas por su situación y que quieres ayudarlo. Utilizar habilidades de escucha activa, como parafrasear, resumir y hacer preguntas abiertas, para comprender sus necesidades y expectativas. Evite interrumpirlos, discutir o culparlos. Expresa empatía y discúlpate por cualquier inconveniente o frustración que puedan haber experimentado.

3 Explicar las políticas y directrices

Después de escuchar y empatizar, debe explicar las políticas y pautas que son relevantes para el problema del cliente. Sé claro, conciso y cortés en tu comunicación. Use un lenguaje simple y positivo, evite la jerga o los términos técnicos y, si es posible, proporcione ejemplos o escenarios. Explique las razones y los beneficios detrás de las políticas y directrices, y cómo protegen tanto al cliente como a la empresa. Si el cliente tiene alguna pregunta o inquietud, respóndela con cortesía y paciencia.

4 Ofrecer soluciones dentro de las políticas y directrices

Una vez que haya explicado las políticas y directrices, puede ofrecer soluciones que estén dentro del alcance y los límites de esas reglas. Trate de ofrecer más de una opción, si es posible, y destaque las ventajas y desventajas de cada una. Por ejemplo, puede ofrecer un reembolso, un cambio, una reparación, un crédito, un descuento o un obsequio, según la situación y la política. Pregunte al cliente qué solución prefiere y confirme su acuerdo y satisfacción.

5 Escalar o negociar si es necesario

A veces, puede encontrar situaciones en las que el cliente no está satisfecho con las soluciones que ofrece, o en las que las políticas y directrices no cubren el problema del cliente. En estos casos, es posible que deba escalar o negociar para encontrar una mejor solución. Escalar significa remitir al cliente a una autoridad superior, como su supervisor o gerente, que puede tener más flexibilidad o discreción para hacer excepciones o ajustes. Negociar significa encontrar un compromiso o una solución beneficiosa para todos que satisfaga tanto los intereses del cliente como los de la empresa. Por ejemplo, podría ofrecer un reembolso parcial, una garantía más larga o un descuento futuro, a cambio de la lealtad o los comentarios del cliente.

6 Hacer un seguimiento y documentar la solución

Una vez que haya proporcionado una solución dentro de las directivas y directrices, debe realizar un seguimiento y documentar la solución. El seguimiento significa comprobar con el cliente que está satisfecho con el resultado y que ha recibido la solución prometida. También puede agradecerles por su negocio, pedirles su opinión o invitarlos a que se comuniquen con usted nuevamente si tienen alguna pregunta o problema. Documentar significa registrar los detalles de la solución, como la fecha, la hora, la cantidad, el producto, el servicio y la información del cliente, en el sistema o la base de datos. Esto le ayuda a realizar un seguimiento del rendimiento, la calidad y el impacto de sus soluciones, y también proporciona evidencia y referencia para casos futuros.