¿Cuáles son las últimas tendencias e innovaciones en tecnología de enrutamiento de llamadas y cómo aprovecharlas?
El enrutamiento de llamadas es una función clave de cualquier centro de contacto, ya que determina cómo se distribuyen las llamadas entrantes entre los agentes disponibles. El enrutamiento de llamadas eficiente y efectivo puede mejorar la satisfacción del cliente, la productividad del agente y los costos operativos. En este artículo, exploraremos algunas de las últimas tendencias e innovaciones en tecnología de enrutamiento de llamadas y cómo puede aprovecharlas para optimizar el rendimiento de su centro de contacto.
Uno de los métodos de enrutamiento de llamadas más comunes y ampliamente utilizados es el enrutamiento basado en habilidades, que asigna llamadas a los agentes en función de sus habilidades, conocimientos y competencia. Esto garantiza que los clientes coincidan con los agentes más calificados y adecuados para sus necesidades, reduciendo las transferencias, las devoluciones de llamadas y la frustración. El enrutamiento basado en habilidades también puede ayudar a los agentes a desarrollar su experiencia y confianza, ya que manejan llamadas que están dentro de su alcance y nivel. Para implementar el enrutamiento basado en habilidades, debe definir las habilidades y los niveles de sus agentes, así como los tipos y prioridades de sus llamadas. También debe supervisar y actualizar las habilidades y la disponibilidad de sus agentes con regularidad, utilizando datos y comentarios.
Otra tendencia emergente en el enrutamiento de llamadas es el enrutamiento inteligente, que utiliza inteligencia artificial. (.AI) y aprendizaje automático (ML) para analizar diversos factores y determinar la estrategia de enrutamiento óptima. El enrutamiento inteligente puede considerar no solo las habilidades y la disponibilidad de los agentes, sino también el contexto, la historia y las preferencias de los clientes, así como los objetivos y resultados comerciales. El enrutamiento inteligente también puede adaptarse y aprender de los resultados y la retroalimentación de cada llamada, mejorando su precisión y eficiencia a lo largo del tiempo. Para utilizar el enrutamiento inteligente, debe integrar su sistema de enrutamiento de llamadas con sus plataformas de CRM, análisis e inteligencia artificial. También debe entrenar y probar sus modelos y algoritmos de IA, así como garantizar su cumplimiento y seguridad.
Una tercera innovación en el enrutamiento de llamadas es el enrutamiento omnicanal, que le permite enrutar no solo llamadas de voz, sino también otros canales de comunicación, como correo electrónico, chat, redes sociales y video. El enrutamiento omnicanal le permite proporcionar una experiencia de cliente fluida y consistente en múltiples puntos de contacto, así como aprovechar las fortalezas y preferencias de cada canal. El enrutamiento omnicanal también puede ayudarlo a equilibrar la carga de trabajo y la utilización de sus agentes, así como a optimizar el costo y la calidad de cada interacción. Para lograr el enrutamiento omnicanal, debe tener una plataforma unificada que admita e integre todos los canales que ofrece. También debe capacitar y equipar a sus agentes para manejar múltiples canales y modos de comunicación.
Una cuarta tendencia en el enrutamiento de llamadas es el enrutamiento dinámico, que le permite ajustar y modificar sus reglas y parámetros de enrutamiento en tiempo real, en función de las condiciones y demandas cambiantes de su centro de contacto. El enrutamiento dinámico puede ayudarle a responder a las fluctuaciones en el volumen de llamadas, la disponibilidad de los agentes, el comportamiento del cliente y los acuerdos de nivel de servicio. El enrutamiento dinámico también puede ayudarlo a experimentar y probar diferentes escenarios y estrategias de enrutamiento, así como a medir y comparar sus resultados e impactos. Para habilitar el enrutamiento dinámico, debe tener un sistema de enrutamiento de llamadas flexible y escalable que se pueda configurar y actualizar fácilmente. También debe tener un panel de control y una herramienta de informes que pueda proporcionarle datos en tiempo real e información sobre el rendimiento de su enrutamiento de llamadas.
Una quinta innovación en el enrutamiento de llamadas es el enrutamiento personalizado, que le permite personalizar y adaptar sus decisiones y acciones de enrutamiento en función de las características y preferencias individuales de cada cliente y agente. El enrutamiento personalizado puede ayudarlo a mejorar la lealtad, la satisfacción y la retención del cliente, así como el compromiso, la motivación y la retención de los agentes. El enrutamiento personalizado también puede ayudarlo a crear una propuesta de valor única y diferenciada para su centro de contacto y marca. Para implementar el enrutamiento personalizado, debe recopilar y analizar datos sobre los perfiles, comportamientos, comentarios y preferencias de sus clientes y agentes. También debe segmentar y dirigirse a sus clientes y agentes en función de sus atributos y necesidades.
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