¿Cómo mantienes tus contratos de BPO en el buen camino?

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Externalización de procesos de negocio (BPO) es una estrategia popular para muchas organizaciones para reducir costos, aumentar la eficiencia y acceder a habilidades especializadas. Sin embargo, los contratos de BPO también pueden plantear desafíos importantes, como gestionar las expectativas, garantizar la calidad y resolver disputas. ¿Cómo mantiene sus contratos de BPO en el buen camino y evita las trampas comunes? Aquí hay algunos consejos para ayudarlo a tener éxito en sus asociaciones de BPO.

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Shweta Virmani Mehta, PHR

1 Definir objetivos y alcances claros

El primer paso para mantener sus contratos de BPO en el buen camino es definir objetivos claros y el alcance del proyecto. Usted y su proveedor de BPO deben acordar qué resultados desea lograr, qué entregables espera y qué métricas utilizará para medir el rendimiento. También debe especificar los roles y responsabilidades de cada parte, los canales de comunicación y la frecuencia, y los procedimientos de escalamiento en caso de problemas. Tener un contrato claro y detallado lo ayudará a evitar malentendidos, arrastre de alcance y conflictos más adelante.

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It is super important to have clear goals and when you have this model of business you need to understand all stakeholders well. The customers, the agents who will be supporting on this project, the L&D team and project managers. Everyone needs to understand well the scope of work and how information flow happens. Clear objectives need to be stated so work can happen without hiccups.

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2 Supervisar y revisar el progreso

El segundo paso para mantener sus contratos de BPO en el buen camino es monitorear y revisar el progreso regularmente. Debe establecer un sistema de informes que le permita realizar un seguimiento del estado, la calidad y la eficiencia del trabajo del proveedor de BPO. También debe programar reuniones o llamadas periódicas para discutir los resultados, comentarios y desafíos. Monitorear y revisar el progreso lo ayudará a identificar y abordar cualquier problema o riesgo temprano, así como a reconocer y recompensar el buen desempeño.

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3 Comunícate y colabora

El tercer paso para mantener sus contratos de BPO en el buen camino es comunicarse y colaborar de manera efectiva con su proveedor de BPO. Debes mantener una relación positiva y respetuosa, basada en la confianza y la transparencia. También debe compartir información relevante, ideas y mejores prácticas que puedan ayudar a mejorar el trabajo del proveedor de BPO. Comunicarse y colaborar lo ayudará a fomentar un sentido de asociación, alineación y beneficio mutuo.

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Shweta Virmani Mehta, PHR
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I still remember we we at a launch and had one of the client managers come to our office. During this time we ensured we had all trainers there to take data download and also understand any crucial smaller aspects that add true value to any product or service. Towards the end one of the trainers resigned, which was unfortunate but we were still well calibrated as we had succession planning done for just in case situations and to help current team grow. We want to support everyone and ensure smooth transitions take place. We informed the respective stake holders and also gave them the next plan of action so there was everything settled on the table. Fluid communication is the key no matter what situation you maybe in at any time.

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4 Adaptarse y mejorar

El cuarto paso para mantener sus contratos de BPO en el buen camino es adaptarse y mejorar continuamente. Debe estar abierto a comentarios, sugerencias e innovaciones de su proveedor de BPO, así como de sus propias partes interesadas y clientes. También debe ser flexible y receptivo a las necesidades, demandas y oportunidades cambiantes en el mercado. Adaptarse y mejorar te ayudará a optimizar tus contratos BPO y lograr mejores resultados.

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5 Gestionar disputas y cambios

El quinto paso para mantener sus contratos de BPO en el buen camino es gestionar las disputas y los cambios de manera efectiva. Debe tener un proceso claro y justo para resolver cualquier problema o desacuerdo que pueda surgir entre usted y su proveedor de BPO. También debe tener un proceso claro y justo para administrar cualquier cambio o modificación que pueda ser necesario en el contrato, como el alcance, el cronograma, el presupuesto o los estándares de calidad. La gestión de disputas y cambios le ayudará a mantener una relación de BPO sana y productiva.

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6 Evaluar y renovar

El sexto paso para mantener sus contratos de BPO en el buen camino es evaluarlos y renovarlos periódicamente. Debe realizar una evaluación exhaustiva y objetiva del rendimiento, el valor y la satisfacción de sus contratos de BPO al final de cada ciclo o término. También debe solicitar comentarios de su proveedor de BPO, sus equipos internos y sus clientes externos. Evaluar y renovar le ayudará a decidir si continuar, modificar o rescindir sus contratos de BPO, así como a identificar áreas de mejora o expansión.

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1 Definir objetivos y alcances claros

2 Supervisar y revisar el progreso

3 Comunícate y colabora

4 Adaptarse y mejorar

5 Gestionar disputas y cambios

6 Evaluar y renovar

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1 Definir objetivos y alcances claros

2 Supervisar y revisar el progreso

3 Comunícate y colabora

4 Adaptarse y mejorar

5 Gestionar disputas y cambios

6 Evaluar y renovar

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