¿Cómo puede seleccionar y administrar un socio de BPO?
La externalización de procesos empresariales
La externalización de procesos empresariales
Antes de comenzar a buscar un socio de BPO, debe tener una idea clara de lo que quiere lograr y lo que necesita de ellos. Defina sus objetivos, alcance, presupuesto, cronograma, estándares de calidad e indicadores de rendimiento para el proceso subcontratado. Además, identifique los riesgos, desafíos y oportunidades que pueden surgir de la subcontratación. Esto le ayudará a reducir sus opciones y comunicar sus expectativas a los socios potenciales.
Una vez que tenga una lista corta de posibles socios de BPO, debe realizar algunas diligencias debidas para verificar sus credenciales y su historial. Verifique su experiencia, conocimientos, referencias, certificaciones y premios en el dominio relevante. Además, revise su cartera, estudios de casos, testimonios y comentarios de clientes anteriores o existentes. Además, evalúe su infraestructura, tecnología, seguridad, cumplimiento y escalabilidad para asegurarse de que puedan manejar su proyecto y sus datos de manera segura y eficiente.
Preliminary screening in terms of technology readiness, cost, skill set compatibility will be essential to select the right BPO partner. Additionally the reputation and market share also plays an important role.
Very importantly their employee practices, financial stability and environmental activities need to be additionally considered.
Después de seleccionar el mejor socio de BPO para su proyecto, debe formalizar los términos y condiciones de la asociación en un contrato y un acuerdo de nivel de servicio (SLA). El contrato debe especificar el alcance, los entregables, el pago, la duración, la terminación y las cláusulas de resolución de disputas. El SLA debe definir la calidad, cantidad, puntualidad y capacidad de respuesta de los servicios, así como las métricas, los métodos y la frecuencia de evaluación y presentación de informes. Asegúrese de leer y comprender cada cláusula y busque asesoramiento legal si es necesario.
La comunicación y la colaboración efectivas son esenciales para una asociación exitosa de BPO. Debe establecer canales y protocolos de comunicación claros y regulares con su socio de BPO, como teléfono, correo electrónico, chat, videoconferencia o herramientas de gestión de proyectos. También debe asignar roles y responsabilidades, establecer expectativas, proporcionar comentarios y resolver problemas con prontitud y respeto. Además, debe fomentar una cultura de confianza, respeto y alineación entre sus equipos internos y externos.
Para asegurarse de que su socio de BPO está entregando los resultados deseados y cumpliendo con los estándares acordados, debe monitorear y medir su desempeño y resultados regularmente. Puede utilizar las métricas y métodos definidos en el SLA, así como otros indicadores cualitativos y cuantitativos, como la satisfacción del cliente, la productividad, la eficiencia, la innovación y el ahorro de costes. También debe revisar y analizar los informes y datos proporcionados por su socio de BPO y compartir sus ideas y recomendaciones para mejorar.
Finalmente, debe revisar y optimizar la asociación periódicamente para asegurarse de que aún esté alineada con sus objetivos y requisitos y que brinde valor y beneficios. Puede realizar auditorías periódicas, encuestas, sesiones de retroalimentación y reuniones con su socio de BPO para evaluar las fortalezas y debilidades de la asociación e identificar áreas de mejora o ajuste. También puede explorar nuevas oportunidades o desafíos que puedan surgir de las condiciones cambiantes del mercado o las necesidades de los clientes y adaptarse en consecuencia.