¿Cómo puede resolver los desacuerdos con su proveedor de BPO sobre el alcance y los entregables?

2 Revisar el contrato y el SLA

El segundo paso para resolver cualquier desacuerdo es revisar el contrato y el acuerdo de nivel de servicio (SLA) que firmó con su proveedor de BPO. Estos documentos deben definir el alcance, los entregables, los estándares de calidad, los plazos, los costos y las penalizaciones de su proyecto. También deben especificar cómo manejar los cambios, las disputas y las escaladas. Si el contrato y el SLA son claros y detallados, pueden servir como punto de referencia y guía para resolver el desacuerdo. Si el contrato y el SLA son vagos o incompletos, pueden crear confusión y ambigüedad, y es posible que deban revisarse o renegociarse.

3 Busque una solución en la que todos ganen

El tercer paso para resolver cualquier desacuerdo es buscar una solución beneficiosa para todos que satisfaga a ambas partes. Esto significa encontrar un equilibrio entre sus necesidades y las capacidades de su proveedor de BPO, y comprometer algunos aspectos sin comprometer la calidad o el valor del proyecto. Una solución en la que todos ganan puede implicar ajustar el alcance, los entregables, los plazos o los costos del proyecto, o agregar algunos incentivos, bonificaciones o reconocimiento para su proveedor de BPO. Para lograr una solución en la que todos ganen, debe ser flexible, creativo y colaborativo, y centrarse en los beneficios mutuos y los objetivos del proyecto.

4 Escalar si es necesario

El cuarto paso para resolver cualquier desacuerdo es escalar si es necesario. Si usted y su proveedor de BPO no pueden llegar a una solución satisfactoria después de seguir los pasos anteriores, es posible que deba involucrar a una autoridad superior, como un gerente sénior, un mediador o un representante legal. La escalada debe ser el último recurso, ya que puede dañar la confianza y la relación entre usted y su proveedor de BPO. Sin embargo, puede ser necesario si el desacuerdo es grave, complejo o costoso, y si afecta la calidad o la entrega del proyecto. Antes de escalar, asegúrese de haber documentado el problema, la comunicación y las soluciones intentadas, e informe a su proveedor de BPO de su intención y justificación.

5 Aprender y mejorar

El quinto paso para resolver cualquier desacuerdo es aprender y mejorar de la experiencia. Ya sea que llegue a una solución o no, usted y su proveedor de BPO deben reflexionar sobre lo que salió mal, lo que salió bien y lo que se puede hacer mejor en el futuro. También deben proporcionar y recibir comentarios, y reconocer y apreciar los esfuerzos y contribuciones de los demás. Aprender y mejorar de los desacuerdos puede ayudarlo a usted y a su proveedor de BPO a evitar o minimizar conflictos similares en el futuro, y fortalecer su asociación y desempeño.

6 Esto es lo que hay que tener en cuenta

Este es un espacio para compartir ejemplos, historias o ideas que no encajan en ninguna de las secciones anteriores. ¿Qué más te gustaría añadir?