Erwartungen schnell erfassen

Im globalen Wettbewerb ist es entscheidend, die Erwartungen des Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen. Doch was genau müssen Sie Ihren Kunden bieten, um zu begeistern? Wie können Sie erkennen, was beim Kunden zu Unzufriedenheit führen kann? Wie erfassen Sie die Erwartungen an Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung schnell und strukturiert? Mit einer soliden Qualitätssicherung erhöhen Sie Ihre Chancen, dass Sie gar nicht erst einen schwierigen Kunden bekommen. Professor Noriaki Kano von der Tokyo University of Science entwickelte eine praxisorientierte Methode, um Kundenerwartungen zu erfassen. Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit hilft Ihnen, die Erwartungen an Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu strukturieren. Anschließend können Sie daraus konkrete Handlungen zur Verbesserung der Qualität ableiten. Im Kano-Modell werden drei Arten der Erwartung unterschieden. Erstens: Basisanforderungen oder Expected Requirements. Das sind die selbstverständlichen…