Use Case: Effizienz erhöhen

Use Case: Effizienz erhöhen In den vergangenen zwei Dekaden habe ich von allen Seiten gehört, dass Effizienz das Wichtigste im Kundenservice sei. Oft war damit gemeint, wie man den einzelnen Mitarbeitenden noch produktiver machen kann. Ich sehe das aber nicht als Priorität. Effizienz ist, was die Technologie leisten kann, nicht das Individuum. Im Kundenservice werden Mitarbeitende praktisch auf Sekundenlevel verplant. Das gibt es in wenigen anderen Jobs und ist teilweise eine fragwürdige Praxis. Deswegen konzentriere ich mich einmal auf die Technologieseite. Zum Beispiel intelligentes Routing. Kundenanfragen sollten automatisch an die entsprechenden Abteilungen oder Agent:innen weitergeleitet werden, basierend auf der Art der Anfrage. Binden Sie zukünftig Kundenzufriedenheitsbewertungen der Agent:innen mit ein und verknüpfen Sie sie mit der Art der Anfrage. Wer hat z.B. den besten Score für die Beantwortung von Rechnungsanfragen bei Ihnen? Schauen Sie sich Ihre…