Fragen rund um die KI-Strategie

Wenn ich gefragt werde, ob KI im Kundenservice eine Evolution oder Revolution ist, dann antworte ich immer: "Beides". Sie können KI als neuen Servicekanal verstehen, indem Sie einen Chatbot einführen oder Ihren Kundenservice komplett auf links drehen. KI wird Anfragen der Kund:innen schneller bearbeiten, personalisierte sein und damit die Kundenzufriedenheit steigern. Routineanfragen kann KI schon heute komplett alleine bearbeiten. Das ist super, denn dadurch werden sich Ihre Kundendienstmitarbeitenden auf komplexere Anfragen und den persönlichen Austausch konzentrieren können. Am besten stellen Sie sich Ihr zukünftiges KI-Modell als hybrides Modell vor. Team und KI arbeiten da nahtlos zusammen. Sie werden zukünftig das Vielfache von Anfragen in der gleichen Zeit bearbeiten können, und ihr Team muss insgesamt weniger arbeiten. Die Gespräche werden viel persönlicher, weil Sie eine bessere Rundumsicht auf Ihre Kund:innen haben, und niemand in Ihrem Team muss sich mehr mit monotonen Aufgaben rumschlagen. Ihre Mitarbeitenden werden zunächst skeptisch sein, aber dann selbst nicht mehr auf die KI verzichten wollen. Vielleicht sogar glücklich in ihrem Job sein und dadurch viel länger im Unternehmen bleiben als bisher. Kund:innen und Mitarbeitende könnten Ihnen Bestnoten auf Bewertungsplattformen oder in Umfragen geben. Ein Traum, oder? Echt schwer vorherzusagen, aber so stelle ich es mir jedenfalls vor. Der Traum kann aber sehr schnell auch zum Albtraum werden, z.B. wenn ein Chatbot lieblos eingeführt wird, nur um Kosten zu sparen. Ich selbst bin neulich an einem Chatbot total verzweifelt, als mein Flug gecancelt wurde und ich am Flughafen übernachten musste. Als ich den Bot fragte, wie der Prozess zum Umbuchen und Einreichen der Hotelkosten aussieht, wurde ich erstmal beglückwünscht. Die Airline hieß mich am Ziel herzlich willkommen. So was bringt einen so richtig in Rage. Ich kann mir vorstellen, dass die Fluggesellschaft irgendwann frustriert auf schlechte Bewertungen auf den entsprechenden Plattformen schaut, oder versucht, sinkende Umsätze zu erklären. Genervte Mitarbeitende werden Kommentare hinterlassen, dass ihnen alles leid tue, und versuchen den Schaden wiedergutzumachen. Im schlimmsten Fall gehen die Kund:innen aber einfach ganz weg und sagen niemandem Bescheid, nicht mal dem Bewertungsportal. Aber wenn Sie die KI richtig gut implementieren, ist sie echt Gold wert.