Was sind die Vorteile und Herausforderungen von Multichannel vs. Omnichannel in Call Centern?

1 Multi-Channel-Unterstützung

Multi-Channel-Support bedeutet, dass ein Callcenter den Kunden mehrere Möglichkeiten bietet, sie zu kontaktieren, z. B. Telefon, E-Mail, Chat, soziale Medien usw. Diese Kanäle sind jedoch nicht integriert oder koordiniert, und Kunden müssen möglicherweise ihre Informationen wiederholen oder den Kanal wechseln, wenn sie eine andere Art von Unterstützung benötigen. Beispielsweise kann ein Kunde anrufen, um eine Frage zu stellen, dann aber aufgefordert werden, eine E-Mail mit einem Screenshot oder einem Dokument zu senden.

3 Vorteile von Omnichannel

Omnichannel-Support hat viele Vorteile sowohl für Kunden als auch für Callcenter. Kunden genießen einen schnelleren, einfacheren und persönlicheren Service, der ihre Zufriedenheit und Loyalität steigern kann. Callcenter können Kosten senken, die Effizienz verbessern und Erkenntnisse aus den über alle Kanäle gesammelten Daten gewinnen. Omnichannel-Support kann Callcentern auch dabei helfen, sich von ihren Mitbewerbern abzuheben und mehr Kunden zu gewinnen.

4 Herausforderungen von Omnichannel

Der Omnichannel-Support birgt auch einige Herausforderungen, die Callcenter bewältigen müssen. Eine der größten Herausforderungen besteht darin, die Technologie und Prozesse zu implementieren, die die Integration und Synchronisation aller Kanäle ermöglichen. Dies kann Investitionen in neue Software, Hardware, Schulungen und Sicherheit erfordern. Eine weitere Herausforderung besteht darin, sicherzustellen, dass alle Agenten über die Fähigkeiten und Kenntnisse verfügen, um mehrere Kanäle zu bedienen und eine konsistente Servicequalität zu bieten. Dies kann die Einstellung, Schulung und Bewertung von Agenten auf der Grundlage ihrer Omnichannel-Leistung erfordern.

5 So wählen Sie den besten Ansatz

Wenn es um Callcenter-Support geht, gibt es keine Einheitslösung. Jedes Callcenter muss seine eigenen Ziele, Ressourcen und Kundenpräferenzen berücksichtigen. Faktoren wie die Größe und Komplexität des Callcenters, die Art und das Volumen der Kundenanfragen, die Erwartungen und das Verhalten des Zielmarktes, das Budget und die Zeit, die für die Implementierung und Wartung zur Verfügung stehen, sowie die Verfügbarkeit und Kompatibilität der Technologie und Tools sollten bei der Entscheidungsfindung berücksichtigt werden.