Wie messen und berichten Sie gängige BPO-Metriken?
Auslagerung von Geschäftsprozessen (BPO) ist die Praxis, nicht zum Kerngeschäft gehörende Funktionen an externe Anbieter zu delegieren, die sie effizienter und kostengünstiger ausführen können. BPO kann Unternehmen dabei helfen, ihre Leistung, Flexibilität und Kundenzufriedenheit zu verbessern, erfordert aber auch ein sorgfältiges Management und eine sorgfältige Überwachung der Qualität und der Ergebnisse der ausgelagerten Prozesse. Um dies zu erreichen, muessen Unternehmen gemeinsame BPO-Metriken definieren, messen und melden, die die Ziele, Erwartungen und Standards der BPO-Beziehung widerspiegeln. In diesem Artikel werden wir einige der wichtigsten BPO-Metriken besprechen und wie man sie effektiv misst und meldet.
Vereinbarungen zum Servicelevel (SLAs) sind die Vertragsbedingungen, die das Mindestmaß an Qualität, Pünktlichkeit und Verfügbarkeit festlegen, das der BPO-Anbieter dem Kunden liefern muss. SLAs sind unerlässlich, um klare Erwartungen und Verantwortlichkeiten für beide Parteien festzulegen und Streitigkeiten oder Probleme zu lösen, die auftreten können. Um SLAs zu messen und zu melden, muessen Unternehmen Daten zu den wichtigsten Leistungsindikatoren sammeln und analysieren (KPIs) die sich auf die SLAs beziehen, wie z. B. Bearbeitungszeit, Genauigkeit, Fehlerquote, Kundenzufriedenheit und Compliance. Unternehmen sollten auch regelmaessige Berichtsintervalle und -formate einfuehren, wie z. B. woechente Dashboards, monatliche Berichte oder vierteljährliche Ueberpruefungen, um die SLA-Leistung an die relevanten Stakeholder zu kommunizieren und Lücken oder verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren.
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Chege Antony
Remote Work Advocate | Remote Work Careers Design & Co-Creation | Digital Economy Growth Insights | Youth & Social Impact Programs | Virtual Assistant | Web & Graphic Designer | Mentor | YALI Fellow
Another way to report metrics is the use of employee metrics. Employee metrics in a BPO environment serve as essential tools to evaluate and improve individual and team performance. Absenteeism rates are tracked to monitor the frequency and duration of employee absences from scheduled work, which impacts overall team productivity and service delivery timelines. Adherence to schedules measures how well employees follow their assigned work hours, including punctuality and breaks, crucial for meeting service level agreements and maintaining operational efficiency. Training completion & quality assurance scores assess the extent to which employees have finished required necessary skills to perform effectively and meet client expectations.
Kosteneinsparungen sind einer der Haupttreiber und Vorteile von BPO, da sie es Unternehmen ermöglichen, ihre Betriebskosten zu senken und sich auf ihre Kernkompetenzen zu konzentrieren. Um Kosteneinsparungen zu messen und zu melden, muessen Unternehmen die tatsaechlichen Kosten der ausgelagerten Prozesse mit den Grundkosten fuer ihre interne Durchfuehrung vergleichen, wobei Faktoren wie Arbeit, Infrastruktur, Technologie, Schulung und Gemeinkosten beruecksichtigt werden. Unternehmen sollten auch die Opportunitätskosten des Outsourcings beruecksichtigen, wie z. B. den potenziellen Verlust von Kontrolle, Innovation oder Differenzierung. Kosteneinsparungen sollten in Prozentsätzen, Dollarbeträgen oder Kapitalrenditen angegeben werden (ROI)und sollte auf die strategischen Ziele und das Budget des Unternehmens abgestimmt sein.
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Yash Kumar Gupta
Associate Consultant, Benchmarking Services @ Avasant
Businesses should also consider benchmarking, it is not only a method for comparing performance against industry standards but also a powerful cost-saving tool. By identifying inefficiencies and uncovering cost-saving opportunities, benchmarking helps businesses adopt best practices to enhance operational efficiency. This process ensures that strategic decisions are well-informed and outsourcing efforts are aligned with overall business goals. To maximize these benefits, selecting the right benchmark partner is crucial. A reliable partner provides industry expertise, comprehensive data, customizing studies to fit specific needs.Their guidance helps set realistic performance goals, and promote to a sustainable growth and optimal performance.
Produktivität und Effizienz sind die Maßstäbe dafür, wie gut der BPO-Anbieter seine Ressourcen nutzt und seine Ergebnisse liefert. Produktivität und Effizienz können sich auf die Qualität, Geschwindigkeit und Rentabilität der ausgelagerten Prozesse auswirken und auf den Grad der Expertise und Optimierung des BPO-Anbieters hinweisen. Um Produktivitaet und Effizienz zu messen und zu berichten, muessen Unternehmen Metriken wie Leistung pro Stunde, Auslastungsrate, Durchsatzrate, Zykluszeit oder Prozessverbesserung verwenden. Unternehmen sollten auch ihre Produktivitäts- und Effizienzkennzahlen mit Branchenstandards, Best Practices oder Wettbewerbern vergleichen, um ihre Leistung zu bewerten und verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren.
Die Kundenzufriedenheit ist das Maß dafür, wie zufrieden und loyal die Endbenutzer oder Kunden mit den ausgelagerten Prozessen und ihren Ergebnissen sind. Die Kundenzufriedenheit kann den Ruf, die Kundenbindung und den Umsatz des Unternehmens beeinflussen und die Qualität und den Wert der BPO-Beziehung widerspiegeln. Um die Kundenzufriedenheit zu messen und zu berichten, muessen Unternehmen das Feedback der Kunden durch Umfragen, Bewertungen, Rezensionen, Testimonials oder Empfehlungen sammeln und analysieren. Unternehmen sollten auch Metriken wie den Net Promoter Score verwenden (Effektiver Wert
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Suzanne DeArco
Customer Service Specialist/Sales & Marketing Associate/Operations Management/Team Leadership -Enhancing Customer Satisfaction & Assuring Compliance Resulting in Sales Productivity and Revenue Growth.
I believe customer service is a critical component to a successful business. Customers enjoy being treated like they matter because they do matter. Without customers, you will end up with no business. Customer satisfaction and relating to their issues, concerns, negative inquiries are the window to make that customer a customer for life.
(bearbeitet)
Risikomanagement ist der Prozess der Identifizierung, Bewertung und Minderung der potenziellen Bedrohungen und Unsicherheiten, die sich auf die ausgelagerten Prozesse und ihre Ergebnisse auswirken können. Das Risikomanagement kann Unternehmen dabei helfen, die negativen Auswirkungen von BPO zu verhindern oder zu minimieren, wie z. B. Datenschutzverletzungen, Compliance-Verstöße, Serviceunterbrechungen oder Vertragsstreitigkeiten. Um das Risikomanagement zu messen und zu berichten, muessen Unternehmen Metriken wie Risikoexposition, Risikoauswirkung, Risikowahrscheinlichkeit, Risikoschweregrad oder Risikominderung verwenden. Unternehmen sollten auch Risikomanagementstrategien und -pläne implementieren, wie z. B. Notfallpläne, Backup-Systeme, Audits oder Versicherungen, um ihre Risikoexposition zu reduzieren und ihre Geschäftskontinuität und Widerstandsfähigkeit zu gewährleisten.
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Suzanne DeArco
Customer Service Specialist/Sales & Marketing Associate/Operations Management/Team Leadership -Enhancing Customer Satisfaction & Assuring Compliance Resulting in Sales Productivity and Revenue Growth.
I believe all customer interactions are of the utmost importance. Whether the customer is upset, frustrated, not satisfied, or confused, it’s up to customer service to acknowledge how they feel and do whatever you can in a positive manner. As an employee, there’s zero room for ego, it’s about the customers satisfaction, building a relationship where they can trust doing business with this company will always result in the most positive outcome.
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