Was sind die neuesten Trends und Innovationen in der Call-Routing-Technologie und wie können Sie diese nutzen?
Die Anrufweiterleitung ist eine Schlüsselfunktion eines jeden Contact Centers, da sie bestimmt, wie eingehende Anrufe auf die verfügbaren Agenten verteilt werden. Eine effiziente und effektive Anrufweiterleitung kann die Kundenzufriedenheit, die Produktivität der Agenten und die Betriebskosten verbessern. In diesem Artikel werden wir einige der neuesten Trends und Innovationen in der Call-Routing-Technologie untersuchen und wie Sie diese nutzen können, um die Leistung Ihres Contact Centers zu optimieren.
Eine der gebräuchlichsten und am weitesten verbreiteten Methoden zur Anrufweiterleitung ist das skillbasierte Routing, bei dem Anrufe Agenten basierend auf ihren Fähigkeiten, Kenntnissen und Kenntnissen zugewiesen werden. Dadurch wird sichergestellt, dass Kunden mit den qualifiziertesten und am besten geeigneten Agenten für ihre Bedürfnisse zusammengebracht werden, wodurch Überweisungen, Rückrufe und Frustration reduziert werden. Skill-basiertes Routing kann Agenten auch dabei helfen, ihr Fachwissen und ihr Selbstvertrauen zu entwickeln, während sie Anrufe bearbeiten, die in ihren Umfang und ihr Niveau fallen. Um skillbasiertes Routing zu implementieren, müssen Sie die Fähigkeiten und Stufen Ihrer Agenten sowie die Art und Prioritäten Ihrer Anrufe definieren. Außerdem müssen Sie die Fähigkeiten und die Verfügbarkeit Ihrer Agenten regelmäßig überwachen und aktualisieren, indem Sie Daten und Feedback verwenden.
Ein weiterer aufkommender Trend bei der Anrufweiterleitung ist das intelligente Routing, bei dem künstliche Intelligenz zum Einsatz kommt (.AI) und maschinelles Lernen (ML) verschiedene Faktoren zu analysieren und die optimale Routing-Strategie zu bestimmen. Intelligentes Routing kann nicht nur die Fähigkeiten und die Verfügbarkeit von Agenten berücksichtigen, sondern auch den Kontext, die Historie und die Präferenzen der Kunden sowie die Geschäftsziele und -ergebnisse. Intelligentes Routing kann sich auch an die Ergebnisse und das Feedback jedes Anrufs anpassen und daraus lernen, wodurch seine Genauigkeit und Effizienz im Laufe der Zeit verbessert wird. Um intelligentes Routing nutzen zu können, müssen Sie Ihr Anrufweiterleitungssystem in Ihre CRM-, Analyse- und KI-Plattformen integrieren. Sie müssen auch Ihre KI-Modelle und -Algorithmen trainieren und testen sowie deren Konformität und Sicherheit sicherstellen.
Eine dritte Innovation bei der Anrufweiterleitung ist das Omnichannel-Routing, mit dem Sie nicht nur Sprachanrufe, sondern auch andere Kommunikationskanäle wie E-Mail, Chat, soziale Medien und Video weiterleiten können. Omnichannel-Routing ermöglicht es Ihnen, ein nahtloses und konsistentes Kundenerlebnis über mehrere Touchpoints hinweg zu bieten und die Stärken und Vorlieben jedes Kanals zu nutzen. Omnichannel-Routing kann Ihnen auch dabei helfen, die Arbeitsbelastung und Auslastung Ihrer Agenten auszugleichen und die Kosten und die Qualität jeder Interaktion zu optimieren. Um Omnichannel-Routing zu erreichen, benötigen Sie eine einheitliche Plattform, die alle von Ihnen angebotenen Kanäle unterstützt und integriert. Sie müssen auch Ihre Agenten schulen und ausstatten, um mit mehreren Kanälen und Kommunikationsmodi umzugehen.
Ein vierter Trend bei der Anrufweiterleitung ist das dynamische Routing, mit dem Sie Ihre Routing-Regeln und -Parameter in Echtzeit anpassen und modifizieren können, basierend auf den sich ändernden Bedingungen und Anforderungen Ihres Contact Centers. Dynamisches Routing kann Ihnen helfen, auf Schwankungen des Anrufvolumens, der Verfügbarkeit von Agenten, des Kundenverhaltens und der Service Level Agreements zu reagieren. Dynamisches Routing kann Ihnen auch dabei helfen, verschiedene Routingszenarien und -strategien zu experimentieren und zu testen sowie deren Ergebnisse und Auswirkungen zu messen und zu vergleichen. Um dynamisches Routing zu ermöglichen, benötigen Sie ein flexibles und skalierbares Anrufweiterleitungssystem, das einfach konfiguriert und aktualisiert werden kann. Sie benötigen außerdem ein Dashboard und ein Reporting-Tool, das Ihnen Echtzeitdaten und Einblicke in die Leistung Ihrer Anrufweiterleitung liefert.
Eine fünfte Innovation in der Anrufweiterleitung ist das personalisierte Routing, mit dem Sie Ihre Routing-Entscheidungen und -Aktionen basierend auf den individuellen Merkmalen und Vorlieben jedes Kunden und Agenten anpassen und anpassen können. Personalisiertes Routing kann Ihnen helfen, die Kundentreue, -zufriedenheit und -bindung sowie das Engagement, die Motivation und die Bindung von Agenten zu verbessern. Personalisiertes Routing kann Ihnen auch dabei helfen, ein einzigartiges und differenziertes Wertversprechen für Ihr Contact Center und Ihre Marke zu erstellen. Um personalisiertes Routing zu implementieren, müssen Sie Daten zu den Profilen, Verhaltensweisen, Rückmeldungen und Präferenzen Ihrer Kunden und Agenten sammeln und analysieren. Sie müssen Ihre Kunden und Agenten auch auf der Grundlage ihrer Attribute und Bedürfnisse segmentieren und ansprechen.
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