Wie legen Sie Ziele für den technischen Support fest und überprüfen sie?

1 Definieren Sie Ihre Ziele

Bevor Sie Ziele für den technischen Support festlegen, müssen Sie Ihre Ziele definieren. Diese sollten klar, spezifisch und für Ihren Supportkontext relevant sein. Es ist wichtig zu überlegen, wie Ihre Supportziele mit Ihren Geschäftszielen und Kundenbedürfnissen übereinstimmen und wie Sie den Erfolg messen. Zu den gemeinsamen Zielen gehören die Steigerung der Kundenzufriedenheit und -loyalität, die Senkung der Supportkosten und die Steigerung des Umsatzes, die Verbesserung der Produktivität und Leistung des Supportteams, die Verbesserung der Supportqualität und -konsistenz sowie die schnellere und effektivere Lösung von Problemen.

2 Wählen Sie Ihre Metriken

Sobald Sie Ihre Ziele definiert haben, müssen Sie Ihre Metriken als Indikatoren dafür auswählen, wie gut Sie diese Ziele erreichen. Metriken sollten quantifizierbar, umsetzbar und aussagekräftig sein, und Sie sollten die Datenquellen, Tools und Methoden berücksichtigen, die Sie verwenden, um sie zu sammeln und zu analysieren. Zum Beispiel die Kundenzufriedenheit (Kundenzufriedenheit

3 Setzen Sie sich Ihre Ziele

Sobald Sie Ihre Metriken ausgewählt haben, müssen Sie Ihre Ziele festlegen. Streben Sie realistische, erreichbare und herausfordernde Werte für jede Metrik an. Berücksichtigen Sie die Baseline, den Benchmark und den Zeitrahmen für Ihre Ziele. Sie könnten beispielsweise darauf abzielen, bis zum Ende des Quartals einen CSAT-Wert von 90 % oder höher zu erreichen, die FRT im nächsten Monat um 10 % zu reduzieren, die FCR in den nächsten sechs Monaten um 15 % zu erhöhen, die AHT für das nächste Jahr unter 15 Minuten zu halten oder den NPS im nächsten Quartal um 20 Punkte zu verbessern.

4 Überwachen Sie Ihren Fortschritt

Um sicherzustellen, dass Sie Ihre Ziele erreichen, sollten Sie Ihren Fortschritt überwachen, indem Sie Ihre Leistung regelmäßig verfolgen und messen. Dashboards, Berichte und Feedback-Tools sind nützlich, um Ihren Fortschritt zu visualisieren und zu kommunizieren. Darüber hinaus können Umfragen und Interviews mit Kunden und Mitgliedern des Support-Teams Ihnen wertvolles Feedback und Erkenntnisse liefern. Um auftretende Lücken, Probleme oder Chancen zu identifizieren, ist es wichtig, Trends, Muster und Ausreißer in den Daten zu analysieren. Darüber hinaus kann die Anpassung von Prozessen, Richtlinien oder Ressourcen dazu beitragen, Ihre Leistung zu verbessern oder Herausforderungen zu meistern. Daher sollten Sie Dashboards und Berichte täglich, wöchentlich oder monatlich überprüfen, um Ihre Leistung bei jeder Metrik zu verfolgen.

5 Werten Sie Ihre Ergebnisse aus

Schließlich müssen Sie Ihre Ergebnisse auswerten. Dies bedeutet, dass Sie Ihre Leistung am Ende eines bestimmten Zeitraums mit Ihren Zielen vergleichen und bewerten. Die Verwendung von Daten, Feedback und Best Practices kann bei dieser Bewertung hilfreich sein. Das Feiern Ihrer Erfolge, das Erkennen Ihrer Stärken und das Identifizieren von Verbesserungspotenzialen sind ebenfalls wichtige Bestandteile des Bewertungsprozesses. Um dies effektiv zu tun, sollten Sie Ihre tatsächliche Leistung mit Ihrer Zielleistung für jede Metrik und jedes Ziel vergleichen. Darüber hinaus ist es wichtig, die Faktoren zu bestimmen, die entweder zum Erfolg oder Misserfolg beigetragen haben, sowie die gewonnenen Erkenntnisse und Best Practices zu identifizieren, die befolgt oder vermieden werden sollten. Teilen Sie schließlich Ihre Ergebnisse und Ihr Feedback mit Ihrem Support-Team und Ihren Stakeholdern und legen Sie dann neue Ziele für den nächsten Zeitraum fest.

6 Hier ist, was Sie sonst noch beachten sollten

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