Last updated on 24. Juli 2024

Wie entwerfen und implementieren Sie ein effektives Contact-Center-Schulungsprogramm?

Bereitgestellt von KI und der LinkedIn Community

Die Schulung Ihrer Contact Center-Agenten ist entscheidend, um einen qualitativ hochwertigen Kundenservice zu bieten und Ihre Geschäftsziele zu erreichen. Aber wie entwerfen und implementieren Sie ein effektives Contact-Center-Schulungsprogramm, das alle wesentlichen Fähigkeiten, Kenntnisse und Verhaltensweisen abdeckt, die Ihre Agenten benötigen? In diesem Artikel stellen wir Ihnen einige Best Practices und Tipps vor, mit denen Sie ein umfassendes und ansprechendes Schulungsprogramm für Ihre Contact Center-Agenten erstellen können.

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1 Ermitteln Sie Ihren Schulungsbedarf

Bevor Sie mit der Gestaltung Ihres Schulungsprogramms beginnen, müssen Sie die aktuellen Leistungs- und Qualifikationslücken Ihrer Agenten bewerten. Sie können verschiedene Methoden verwenden, um Daten zu sammeln, z. B. Umfragen, Interviews, Beobachtungen, Feedback, Qualitätssicherung und Metriken. Anhand der Daten können Sie die Stärken und Schwächen Ihrer Agenten sowie die Bereiche identifizieren, die verbessert oder verstärkt werden müssen. Sie können Ihre Schulungsziele auch an Ihren Geschäftszielen und Kundenerwartungen ausrichten.

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Maurizio Mallia

CX Leader | Enhancing NPS and CSAT | Increasing Customer Retention | Contact Center Optimisation | Reducing Customer Complaints | Fintech and BPO Expertise | Start-up Specialist
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One if not the most critical factors is to implement a training programme: 1-Identify specific training needs by evaluating current performance metrics, customer feedback, and agent skill gaps. 2-Define clear training objectives and goals aligned with business objectives. 3-Determine the training methodology (classroom, e-learning, simulations) and the duration of the program.

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Nicolas Hérault

Operations & Customer Support Leader | I help organizations leverage creative solutions to enhance Customer Experience | Insurance & Automotive | Multilingual
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Personally, listen to and observe team performance, using metrics to identify challenges and gaps. Understand the big picture of strengths and weaknesses to pinpoint where training is needed. This helps in focusing efforts on crucial skills or techniques. Plan the training content, format, and length based on these insights to ensure it addresses the real needs of your team and enhances overall performance. Tailoring your approach ensures that training is both relevant and impactful.

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Tiffany Butler

Key Bank Learning Facilitator. Masters in Adult Education. Experienced. AVP. Key Corp. Learning and Development. Coaching. Onboarding. Upskill. Training. SME. Curriculum Planning
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Keep in mind that skills gap assessment is not a process of one and done but instead, an ongoing and fluid process. When thinking about designing your training, leave room for consistent updates and changes. Don't forget how valuable insights are from trend observations from escalation teams and trainers. Skill gap pain points are highly observed and expressed to these groups. In addition broaden your scope when designing your training program, not only for strengths and weaknesses for the "now" but considering opportunities for growth for the future skills and roles.

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2 Definieren Sie Ihre Lernergebnisse

Nachdem Sie Ihren Schulungsbedarf ermittelt haben, müssen Sie die Lernergebnisse für Ihr Schulungsprogramm definieren. Lernergebnisse sind die spezifischen und messbaren Ergebnisse, die Ihre Agenten nach Abschluss der Schulung erzielen sollen. Sie sollten auf Ihre Schulungsziele abgestimmt sein und die Fähigkeiten, Kenntnisse und Verhaltensweisen widerspiegeln, die Ihre Agenten benötigen, um ihre Aufgaben effektiv zu erfüllen. Sie können die SMART-Kriterien verwenden (Spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und zeitgebunden) , um Ihre Lernergebnisse aufzuschreiben.

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3 Wählen Sie Ihre Trainingsmethoden und -tools

Der nächste Schritt besteht darin, die am besten geeigneten Trainingsmethoden und -werkzeuge für Ihr Trainingsprogramm auszuwählen. Es stehen viele Optionen zur Verfügung, wie z. B. von Lehrern geleitete Schulungen, E-Learning, Coaching, Mentoring, Rollenspiele, Simulationen, Gamification und Microlearning. Sie sollten die Vor- und Nachteile der einzelnen Methoden und Tools sowie die Vorlieben und Lernstile Ihrer Agenten berücksichtigen. Sie sollten auch eine Vielzahl von Methoden und Werkzeugen verwenden, um eine gemischte und interaktive Lernerfahrung zu schaffen, die auf unterschiedliche Bedürfnisse und Vorlieben eingeht.

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Maurizio Mallia

CX Leader | Enhancing NPS and CSAT | Increasing Customer Retention | Contact Center Optimisation | Reducing Customer Complaints | Fintech and BPO Expertise | Start-up Specialist
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Training has to be a mix of methods: Implement the training such as instructor-led sessions, workshops, e-learning modules, role-playing exercises, and shadowing experienced agents. Ensure that trainers are experienced, knowledgeable, and capable of delivering the content effectively. Regularly review and update training materials to keep them relevant and aligned with evolving business needs.

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Tiffany Butler

Key Bank Learning Facilitator. Masters in Adult Education. Experienced. AVP. Key Corp. Learning and Development. Coaching. Onboarding. Upskill. Training. SME. Curriculum Planning
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Be sure to take into consideration tools learners can take back to the job outside of the initial learning environment such as job aids, QRG (Quick reference guides), summaries etc.

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4 Entwickeln Sie Ihre Schulungsinhalte und -materialien

Nachdem Sie Ihre Trainingsmethoden und -tools ausgewählt haben, müssen Sie Ihre Schulungsinhalte und -materialien entwickeln. Sie sollten die Grundsätze der Erwachsenenbildung befolgen, die besagen, dass Erwachsene am besten lernen, wenn die Inhalte relevant, praktisch, ansprechend und selbstgesteuert sind. Sie sollten auch eine klare und prägnante Sprache verwenden, eine Informationsflut vermeiden und Beispiele und Szenarien bereitstellen, die sich auf die Arbeitssituation Ihrer Agenten beziehen. Sie sollten auch visuelle Hilfsmittel wie Bilder, Videos, Diagramme und Diagramme verwenden, um Ihre Inhalte und Materialien zu verbessern.

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Nicolas Hérault

Operations & Customer Support Leader | I help organizations leverage creative solutions to enhance Customer Experience | Insurance & Automotive | Multilingual
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When designing effective training content for a contact center, balance visual and auditory learning styles by incorporating a mix of materials. Create intuitive, well-ordered content with clear, succinct messages. Ensure that training is practical and directly related to agents' daily tasks. This approach helps agents grasp concepts more easily and apply them effectively in real scenarios. Aim for smooth, engaging materials that resonate with your team's needs, enhancing both comprehension and retention.

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5 Implementieren Sie Ihr Schulungsprogramm

Der nächste Schritt ist die Implementierung Ihres Trainingsprogramms. Sie sollten Ihre Schulungen im Voraus planen und terminieren und Ihren Agenten die Details und Erwartungen mitteilen. Sie sollten Ihren Agenten auch die notwendigen Ressourcen und Unterstützung zur Verfügung stellen, z. B. Handbücher, Leitfäden, Handouts, Feedback-Formulare und Online-Plattformen. Sie sollten auch den Fortschritt und die Leistung Ihrer Agenten während der Schulungen überwachen und bewerten und konstruktives Feedback und Anerkennung geben.

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Maurizio Mallia

CX Leader | Enhancing NPS and CSAT | Increasing Customer Retention | Contact Center Optimisation | Reducing Customer Complaints | Fintech and BPO Expertise | Start-up Specialist
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Develop comprehensive training materials covering product knowledge, customer service skills, company policies, and relevant tools/software. Create engaging and interactive content that caters to different learning styles. Incorporate real-life scenarios and examples to make the training relatable.

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Darran Crook

Head of Customer Service | Director of Customer Experience | Customer Service Director | Telecoms | Energy | Manufacturing | Start-ups | People Engagement | Delivers improvements in CSAT & NPS | Complaints Specialist
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Could not agree with this more. Making sure you create content that allows people to learn/take on board information in different ways is so important and inclusive, also likely to help retention of information or subject matter. And agree, make sure you include real life examples, it really helps your team engage more with the content and see how they would apply it in real life.

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6 Bewerten Sie Ihr Trainingsprogramm

Der letzte Schritt besteht darin, Ihr Trainingsprogramm zu bewerten. Sie sollten die Effektivität und die Auswirkungen Ihres Schulungsprogramms auf die Leistung, Zufriedenheit und Bindung Ihrer Agenten messen. Sie können verschiedene Methoden verwenden, um Daten zu sammeln, z. B. Tests, Quiz, Umfragen, Interviews, Feedback, Qualitätssicherung und Metriken. Anhand der Daten können Sie die Stärken und Schwächen Ihres Trainingsprogramms sowie den Return on Investment analysieren (ROI) und das Preis-Leistungs-Verhältnis. Sie können die Daten auch verwenden, um die Bereiche zu identifizieren, die für zukünftige Schulungsprogramme verbessert oder modifiziert werden müssen.

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7 Hier ist, was Sie sonst noch beachten sollten

Dies ist ein Ort, an dem Sie Beispiele, Geschichten oder Erkenntnisse teilen können, die in keinen der vorherigen Abschnitte passen. Was möchten Sie noch hinzufügen?

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Maurizio Mallia

CX Leader | Enhancing NPS and CSAT | Increasing Customer Retention | Contact Center Optimisation | Reducing Customer Complaints | Fintech and BPO Expertise | Start-up Specialist
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Stay updated with industry trends and best practices to incorporate new techniques and technologies into the training program. Regularly review and update training materials to keep them relevant and aligned with evolving business needs.

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1 Ermitteln Sie Ihren Schulungsbedarf

2 Definieren Sie Ihre Lernergebnisse

3 Wählen Sie Ihre Trainingsmethoden und -tools

4 Entwickeln Sie Ihre Schulungsinhalte und -materialien

5 Implementieren Sie Ihr Schulungsprogramm

6 Bewerten Sie Ihr Trainingsprogramm

7 Hier ist, was Sie sonst noch beachten sollten

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