Como priorizar melhorias

Como líderes, temos várias opções ao decidir onde e como melhorar o atendimento, e elas se multiplicam ao analisar dados de clientes obtidos em postagens sociais, pesquisas, métricas operacionais, etc. Que problemas abordar primeiro? Há oito fatores a considerar ao priorizar iniciativas relacionadas a clientes. Começarei por segurança. O rápido recall do Tylenol pela Johnson & Johnson, após suspeitas de adulteração, e a resposta lenta da GM às falhas de ignição, são dois exemplos clássicos de atendimento prestado. Se a segurança do cliente estiver envolvida, a prioridade é máxima. Frequência – com que frequência o problema ocorre? Muitos programas avisam aos usuários, ao digitar a senha, se o Caps Lock está ativado. Essa solução simples reduziu inúmeras frustrações. Extensão – frequente ou não, a magnitude de um problema que impacte os clientes deve ser considerada. Urgência. Alguns problemas afetam os clientes, mas podem esperar. Outros precisam ser tratados de imediato, mesmo com…