Como estabelecer indicadores-chave de desempenho

Líderes bem-sucedidos estabelecem medidas gerais de satisfação de clientes para avaliar o progresso. Essa prática é boa, mas é preciso tomar alguns cuidados. Neste vídeo, tratarei desse tópico. Três principais métodos de pesquisa proveem pontuação geral de satisfação: satisfação do cliente, pontuação líquida de promoção e índice de esforço do cliente. A ideia é ter algo fácil que mostre o desempenho. Para usar uma metáfora esportiva, as ações de um time mostram o que acontece em campo. As métricas fornecem uma pontuação. Pesquisas que medem a satisfação do cliente, ou CSAT, são comuns e baseiam-se em variações da pergunta “qual seu nível de satisfação?” Ou “como você avaliaria sua experiência?” A CSAT não avalia a fidelidade do cliente, pois apenas o comportamento pode avaliá-la. Mas uma vantagem da CSAT é disponibilizar dados de anos atrás, que servem como base. A pontuação líquida de promoção é baseada na pergunta “Qual a probabilidade de você nos recomendar a outras pessoas?” As…