Voz do cliente, CTQs e métricas

Ao fazer um pedido on-line em um restaurante, o que é mais importante? Digamos que você tenha alergia a amendoim, e que peça algo inocente, como um sanduíche de queijo grelhado, e informe essa alergia no pedido. Você não quer nem vestígio de amendoim em seu lanche. Sem alérgenos de amendoim no sanduíche, isso é o mais importante para você, o cliente. Isso está colocado do ponto de vista do cliente. É o que chamamos de a voz do cliente ou VOC. A VOC expressa necessidades e expectativas na linguagem do cliente. Agora se coloque no lugar do dono do restaurante. Como tornar essas palavras significativas para os funcionários, enquanto preparam e entregam pedidos como este? Você terá que traduzi-las da linguagem do cliente para termos significativos para os funcionários. Ou seja, traduzir a voz do cliente em requisitos críticos para a qualidade ou CTQs. O que são CTQs? CTQs são as características de desempenho de um processo, produto ou serviço, mais importantes para os clientes. CTQs são…