Analista Operacional de Customer Success Pleno (CS Ops)

Você irá exercer um papel de extrema importância no crescimento da Doc9, como Analista Operacional de Customer Success Pleno (CS OPS), para compor o time de CSX com o foco em análise e inteligência de dados.

A Doc9 é uma lawtech com marca consolidada no mercado jurídico com seus serviços de marketplace (cálculos, audiências e outras diligências) e que cresce em ritmo exponencial com produtos puramente tecnológicos (SaaS), como o Whom.doc9 e o eHealth.doc9.

Somos formados por gente inquieta e empreendedora, que valoriza o trabalho em equipe e acredita que o crescimento sustentável se dá a partir de pessoas que amam o que fazem.

Estamos em busca de pessoas engajadas, que tenham brilho no olho e muita vontade de se desenvolver e crescer com a gente.

Responsabilidades e atribuições

Como Analista Operacional de Customer Success Pleno, você será responsável por:

Buscar, reunir, observar e manter atualizada as informações chaves dos nossos cliente gerando alertas e insights para melhorar a retenção, engajar o uso, explorar os perfis e as funcionalidades dos nossos produtos e com isso, colaborar ativamente no planejamento, na criação de ações e de processos, com o objetivo de aperfeiçoar a nossa entrega valor e os resultados do nossos clientes.

A principal missão é impulsionar a eficácia e a eficiência da nossa equipe de Experiência e Sucesso do Cliente. A produção de insumos confiáveis para definição de objetivos, estratégias e táticas de sucesso do cliente bem como a responsabilidade por gerir as plataformas sistêmicas e os dados, comunicação com clientes em nível tech-touch, integridade de dados e das KPIs analisadas também serão sua responsabilidades deste profissional.

Principais desafios:

• Manter os dados atualizados e acompanhar a evolução do desempenho tanto em planilhas quanto no CRM;
• Análise de Dados, inicial e periódica, para composição dos principais indicadores de resultado da estratégia de sucesso do cliente;
• Realizar estudos de mercado para compor as análises de dados internos;
• Gestão, operacionalização e saneamento da plataforma sistêmica de CX/CS e bases de dados;
• Montar visões macros e touchpoints de acompanhamento;
• Configuração das etapas das jornadas dos clientes, segmentação da base, health scores, playbooks, pesquisas de satisfação, alertas e extrações de dados da solução sistêmica;
• Gerar insights sobre o engajamento de uso dos produtos e criação reports e dashboards com os resultados do time de Sucesso do cliente e fazer forecasts de renovações, potencial de upsell e cross sell;
• Gerar insights para fomentar upsell e cross sell;
• Gestão de indicadores de clientes (Churn, Expansion, NPS, Ativação/Engajamento) e internos da área de CS;
• Monitorar e cuidar para que os alertas gerados sejam tratados de forma assertiva junto aos responsáveis;
• Trabalhar com os arquitetos de jornada do cliente para determinar os pontos de contato ideais para impulsionar o engajamento dos clientes;
• Endereçar e acompanhar a resolução de tickets prioritários para a operação de CS;
• Parametrizar e acompanhar sistematicamente a evolução da execução dos playbooks pelos executivos de sucesso do cliente e demais áreas participantes das jornadas;
• Execução da gestão de sucesso para os clientes Tech Touch.
  
  
  

Requisitos e qualificações

Para ser o nosso novo talento você precisa:

• Conhecimento avançado em excel/google sheets;
• Conhecimento avançado em CRMs;
• Capacidade de propor planos de ação e atuar nos desdobramentos táticos junto ao cliente;
• Habilidades de comunicação escrita, verbal e skills de apresentações gerenciais;
• Visão de processos e de planejamento;
• Ter energia para apoiar os times internos compilando e disponibilizando informações e dados estratégicos;
• Ensino Superior em engenharias, administração, marketing ou áreas correlatas.
  
  
  

E os seguintes conhecimentos e experiências:

• Conhecimento em Confluence, Movidesk, CRMs de CS e Comerciais;
• Experiência em cargos semelhantes (customer care, customer success, analista de vendas );
• Experiência com metodologias Ágeis;
• Habilidade e Conhecimento em análise de dados;
• Vivência e conhecimento do mercado de tecnologia.
  
  
  

Informações adicionais

• VR (R$31,50/por dia);
• Plano de Saúde;
• Auxílio Creche;
• Auxílio Home Office;
• Day Off | folga para comemorar o seu aniversário;
• Programa Auxílio Educação;
• Empresa em momento de aceleração, o que propicia crescimentos conjuntos;
• Empresa operando em Home Office, temos pessoas em vários estados (e países).