Analista de Suporte Sênior - PJ

Restaurar a interrupção dos serviços e funcionalidades para os usuários das áreas de negócio e clientes, e identificar a potencial causa do problema, fornecendo paliativos efetivos, garantindo a alta disponibilidade dos produtos e serviços da empresa.

Atribuições

Experiência do Usuário:

Acolher o usuário;

Atuar de forma colaborativa com todas as áreas necessárias, inclusive parceiros, para diagnóstico e resolução dos incidentes de maneira eficiente e eficaz;

Realizar o acompanhamento do incidente até ser resolvido ou escalonado, dando feedbacks para os usuários durante as ações;

Coletar o máximo de informações com o intuito de solucionar ou de fornecer todos os detalhes necessários no escalonamento para maior agilidade da resolução da necessidade do cliente;

Ter o entendimento claro do que é valor para o usuário para alcançar entregas com satisfação e excelência;

Ser um expert sobre a área de negócio que atua, assim como a tecnologia empregada nos produtos de software utilizados.

Tecnologia e Processo:

Seguir os fluxos, processos e ferramentas definidos pela empresa;

Monitorar e atender os canais de suporte para todos os níveis de atendimento (N1, N2 e N3), conforme determinado pela empresa;

Responder e atender as demandas de suporte de acordo com as SLAs estabelecidas;

Entender as necessidades dos clientes antes de apresentar uma solução ou escalonar o caso;

Revisar as classificações do ticket de suporte para assegurar que reflitam com coerência a demanda do cliente, em especial, a urgência e a gravidade fazendo as devidas priorizações;

Analisar e identificar os serviços e/ou funcionalidades que foram interrompidos ou perderam qualidade;

Fornecer solução e/ou paliativo para restaurar os serviços e/ou funcionalidades para o usuário;

Realizar análise de riscos, mapeando produtos, funcionalidades e serviços que podem ser impactados;

Reduzir a oportunidade de ocorrências e impactos dos incidentes identificando a causa real ou potencial do problema;

Registrar o problema e paliativo no controle de problemas e erros conhecidos;

Escalonar e contatar parceiros com soluções integradas com os sistemas da empresa e abrir salas de guerra (quando necessário), para troubleshooting e resolução de problemas;

Realizar a validação dos problemas corrigidos;

Fazer o acompanhamento da resolução e coletar feedbacks do usuário;

Consultar, escrever casos de atendimento e atualizar artigos da base de conhecimento para resolução do problema;

Revisar a documentação dos serviços e/ou produtos e sugerir melhorias para área de documentação e qualidade manter atualizados.

Pessoas:

Liderar a equipe de suporte;

Fomentar o conhecimento e o aprendizado contínuo junto a equipe;

Mentorar a equipe para o crescimento profissional.

Pré-requisitos

Graduação em Sistemas da Informação, Ciências da Computação ou áreas afins.

Competências Técnicas Exigidas

Experiência com suporte de TI; Conhecimento avançado do sistema PIXEON SMART; Conhecimento em Banco de Dados, SQL, Redes e Integrações de Sistemas.

Competências Técnicas Desejáveis

Conhecimento dos módulos de contabilidade, tesouraria, suprimentos, orçamento e custos do sistema PIXEON SMART; Conhecimento do sistema TOTVS RM e Conhecimento em Sistemas PACS.